编者按：电子商务是在线客服系统的最常见的应用场景之一，但是许多企业不清楚有哪些在线客服系统适合作为电商客服软件，以及如何挑选电商客服软件，也不知道市面上的在线客服管理系统主要解决了哪些需求。企业服务汇在本文中将从电商行业的需求和痛点来出发，来为对比市面上主流服务商的支持情况。

客服的质量对于企业经营有很重要的作用，尤其是对于服务性质较强的电商企业来说，客户服务质量很大程度上决定了客户的去留。在电商行业的客户服务工作中，一直以来从业者无论是在客户服务，还是产品销售上都面临着各种各样的难题。这些难点让电商企业难以高质量地满足客户需求，而传统APP电话客服部署起来费时费力，价格也非常昂贵。今天企业服务汇就通过本文介绍一下国内目前的电商客服软件是如何解决企业上述问题的。

 

➤  电商客服软件核心功能

在线客服系统在电子商务领域的应用案例是非常多的，电子商务领域客户咨询存在随时性、碎片性较强等诸多特点，企业难以对客服人员进行内部监管、人工客服的工作时间有限等诸多问题。

下表是电子商务领域的企业需要关注的在线客服系统的重点功能和其重要性：

 

➤ 电商客服软件服务商对比

企业服务汇研究人员综合各方面的情况，挑选了市面上较为主流的几家在线客服系统服务商，以下是各电商客服软件的核心功能对比详情。

 

➤ 小结

从整体来看环信、Udesk、美洽、智齿客服、网易七鱼、小能客服系统6家在线客服系统服务商均能提供满足电子商务企业使用的电商客服软件。其中各家在会话分配功能上通常均支持轮流分配、负载分配、熟客分配三种会话分配方式。

▌环信：环信电商客服软件总体来说表现较为完善，支持通过环信SDK接入企业移动应用、支持完善的智能机器人功能，支持常用的三种会话分配功能。但目前在SLA管理方面不支持对工单的后续跟进，对于电商企业来说遇到像退货换货等需要提交工单问题的时候，可能无法跟进后续的工单进展情况。

▌Udesk：提供的功能支持情况比较优秀，在电子商务领域需要用到的各功能点上均提供了不错的支持，会话分配方面除了最基本的三种分配方式外，还提供了按来源分配和按技能分配，共5种会话分配方式，方便企业更灵活的使用。

▌美洽：美洽目前支持的功能较为轻量级，其产品服务更倾向于在线客服系统。在会话分配方面除了三种常用的方式以外，还提供了按来源分配。总体来说更加适合需求较轻的企业使用。

▌智齿客服：智齿整体来说表现也较为完善，其自行研发的智能机器人功能较全，具有较强的自然语义理解能力，可以更好的理解电商领域用户所表述的问题。会话分配方式上提供了三种较为主流的方式，但目前支持在SLA管理方面不能支持对工单的后续跟进。

▌网易七鱼：是国内智能客服系统的代表服务商之一。其客服机器人基于自行研发并且功能全面，具有较强的自然语义理解能力，另外其机器人还预设了丰富的电商行业知识库，知识源来自于网易旗下的全系产品，提供了丰富的语料库。但目前在会话分配方面其仅提供了负载分配和熟客分配两种模式，并且SLA管理也不支持对工单的后续跟进。

▌小能客服：小能科技提供了功能较为完备的电商客服软件，基于在线客服系统延伸出的电商客户管理是其独特的优势。系统可以根据客户的来源情况和交互行为，为客服人员提供筛选引导，方便客服人员对平台上的访客进行用户触达。但其不足的地方是目前机器人不提供开放API服务，如：企业像提供物流查询、天气查询等信息需要依赖API接口与第三方对接。