编者按：客户服务是企业不可缺少的一环。对于企业而言，“帮助台”（HelpDesk）是一种常见的企业为客户提供服务的方式。那么到底客服系统与帮助台有什么联系和区别呢？今天企业服务汇就和您详细聊一聊关于“客服系统与帮助台”这个话题。

在我们提到“客服系统”时，一个绕不开的话题就是“帮助台”（也就是国外常常提到的HelpDesk客服系统）。就像“帮助台”这个名字所暗示的那样：当企业的客户遇到各种问题时，它可以帮助客户来解决。 在传统的客服过程中，用户只能通过电话或者邮件才能联系上服务商，而服务台提供了一种远为便捷的沟通桥梁。目前很多企业都在依靠“帮助台”来解决各种各样的用户问题，帮助台这一概念也从最初的IT行业渗透到了各种新型的服务行业中。

 

➤  从帮助台到客服系统

目前大家所谈到的“帮助台”（Help desk）这个概念，最初是应用于IT设备比较密集的行业，比如通信行业。当客户的硬件设备发生故障时，客户可以通过服务商提供的“帮助台”的人来在内部解决问题。这个“帮助台”实质上就相当于是IT设备的运维中心,而他们为了方便工作而使用的软件就是最初的“HelpDesk”（或者叫做ServiceDesk）软件。简单的说这是一种基于ITIL（IT基础设施库）的帮助台，偏重于企业IT管理与监控。

在IT行业得到成功应用后，帮助台顺利地进入越来越多的公众服务领域，比如医疗以及教育等等。而且一个更重要的改变是：帮助台不再仅仅是一个对内的封闭概念，它演化出了提供对外客户支持服务的新形式。也就是说从前的帮助台主要是帮助企业对内支持员工作为IT帮助台，而现在则是企业对外沟通和提供服务的主要平台媒介。这种对外的帮助台也是大家一般口中所说的“客服系统”。

现在越来越多的新兴服务行业开始接受客户帮助台（客服系统）这一概念，比如大家熟悉的网购，淘宝和京东等购物平台很早就开发了自己的对外用户帮助台，用户在遇到问题时可以轻松地找到平台或者商家的客服人员，也能够通过自助服务来解决一些比较简单的问题。

下图是京东目前的客户帮助台（京东JIMI）：

 

➤  帮助台的作用

不同于传统的封闭形式的帮助台，现在的帮助台是客户和企业内部员工的第一个联络点。企业客户可以通过多种渠道（电话、网页、邮件、短信等）连接上帮助台，并在平台上获取多种多样的支持和帮助。

一般来说帮助台应该具备以下几个基础功能：

1、充当企业和用户间的联络点：为客户提供一个明确的问题解决向导。也就是说当客户遇到麻烦需要帮助时，他们总是能在短时间内知道该去哪里寻求帮助。

2、回答提问：客户能够便捷的通过帮助台获得答案，这个答案可能来自于专业的客服人员，也可能是经过设置的机器人客服，也有可能是一个便于用户进行问题索引的开放知识库。

3、帮助企业提高生产力：企业可以借助专业的客服系统工作台来获得高效的工作流程和知识库，帮助企业提升自己的客户服务能力和效率，同时也能有效降低企业在客户服务上投入的人力成本。

 

➤  小结

在本篇文章中，企业服务汇为您详细介绍了“帮助台”这一概念是如何从最早的企业内部支持工具，逐渐演化成为现在大家口中的客服系统。作为客服系统的帮助台，可以很好地充当企业和客户的联络点（甚至是唯一的联络点）：它不仅能满足用户多样化的客服需要，同时也能提高企业的客服效率，有效降低企业在客服工作中投入的人力成本。