在激烈的市场竞争下，任何一家企业的执行层都知道客户服务是企业经营的核心。著名咨询机构埃森哲最近在一份新发布的研报中显示：在美国市场上，每年有价值超过16亿美元的业务因客户服务质量的原因从一些公司流向其它公司。在这种客户流动中，那些提供了高质量客户服务的企业就是受益者。

但是对于过去的企业来说，使用客服系统并不是那么轻松和简单的事情——传统的客服系统都需要采用线下部署的方式，不仅对于硬件设备要求很高（意味着高昂的设备投入），而且还耗时耗力。因此在过去的客户服务上，企业大多只能使用一些原始、粗暴的方式。收效当然也难尽如人意。

随着计算机技术的发展，客服系统也逐渐由“硬件”向“软件”方向过渡，尤其是在云计算服务大行其道的今天，整合了网络通信、手机等多重客户渠道的所谓“云客服系统”（又叫SaaS客服系统）也为企业的客户服务和销售工作提供了新的答案。

 

➤  云客服系统到底是什么？

在介绍云客服系统之前，首先需要简要介绍一下什么是“云计算服务”：这类服务基于云计算技术，可以细分为基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）、软件即服务（SaaS）等多种形式，本文将要介绍的云客服系统就属于SaaS类别。

SaaS是近年来软件开发的一种新形式，软件服务商会将软件所有的程序代码都部署在云端服务器上，所有的更新和维护工作也都在该服务器上进行。从使用者角度来看，云客服系统的所有程序代码都不需要使用者来部署安装，使用者也无需额外购置硬件设备，更不需要操心系统的运营和维护工作。使用者仅凭借账号和密码就可以轻松地登入系统，理论上只需一台联网的电脑即可。

与传统客服系统相比，云客服系统具有以下几点较为明显的优势：

为了帮大家更好的了解云客服系统的特性，企业服务汇需要简要介绍一下市面上主流云客服系统所支持的几大渠道：第一种是在线的客服渠道，又可分为电脑端和移动端（帮助企业处理来自App、微信、微博、手机网页的客户需求）；另一种就是线下的客服渠道，目前通常是指呼叫中心，主要作用是处理客户的来电并进行外呼，属于最传统的客服渠道之一。

目前，云客服系统发展的一个主要趋势就是“全渠道”系统——也就是把以上几种不同渠道进行整合，在云端服务器上来统一管理来自各种渠道的客服需求。

另外在具体的接待方式上，国内市场上主流的云客服系统一般采用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”模式。也就是说当一个客户点击进入客服聊天时，首先面对的是智能机器人客服；如果客服机器人无法解决客户问题时，可以通过系统转接到人工客服；之后如果是人工客服也无法解决的专业问题，客服人员可以根据客户问题填写一张工单转交给相应的部门/团队来解决。

 

➤  关于评测对象：Udesk客服平台

Udesk是目前国内最主流的云客服系统服务商之一。公司全称为北京沃丰时代数据科技有限公司，成立于2013年7月。在2015年8月，Udesk获得由君联资本领投的3000万元A+轮融资；最近又于2016年7月获得君联资本和DCM中国共计1亿元人民币的B轮新投资。

 

➤  我们对于Udesk客服平台的评测体系

云客服系统是近年来SaaS服务领域的热门之一，不同的服务商之间竞争相当激烈，并且纷纷衍生出了自己的一套打法。但不论它们的产品策略和功能特性怎么变动，对于一个云客服系统来说，“接入渠道、机器人、呼叫中心、工单系统、数据统计”这几大功能模块仍然是不变的核心。经过企业服务汇评测团队的审慎评估，我们认为以下几个标准可以高效地评测一个云客服系统的优劣，帮助您快速了解在客服系统方面udesk公司怎么样：

接下来，企业服务汇就按照以上的评测框架来为您详细地评测Udesk客服平台。

 

➤  Udesk客服平台的渠道功能

就像之前所说的，接入外部渠道让云客服系统可以统一地管理多个平台上的用户消息。那么Udesk在各个渠道和平台上的表现是怎样的呢？接下来，企业服务汇就为您从线上、线下渠道两方面来为您详细介绍。

（一）线上客服渠道

关于在线客服的使用，我们首先考察了系统支持的客服渠道数量。对客服系统来说，接入的渠道越多，系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强，效率也越高。

我们还考察了Udesk的即时通讯（IM）功能，因为线上用户与客服人员的交互大多是通过即时通讯手段实现的，与之相关的功能包括富媒体消息（在对话框中发送表情、语音、图片、用户位置等多种形式的消息）、视频对话功能等等。

另外，随着智能手机的普及，移动端客服的重要性也在不断上升。尤其是对于电商、手游等以移动端为主要使用场景的行业而言，来自移动端的客服需求数量已经遥遥领先。为此我们又特意考察了Udesk对于移动端使用的各项优化。

从上表可以看出，目前Udesk客服系统允许企业接入网页、手机App、微信、微博、邮件、短信等众多线上客服渠道，几乎做到了全渠道接入，覆盖非常完善。另外还提供了完善的富媒体消息、自助服务，以及开源的UI（让企业可以自定义咨询按钮、聊天框、字体颜色和大小等）。

但是，Udesk客服平台目前暂时没有提供视频对话功能，也没有采用IM长链接技术，因此无法做到超线拉取排队会话，并且当客户断网、关闭会话、退出App、关闭手机时可能丢失客户会话。

（二）线下客服渠道

线下的客服渠道特指呼叫中心，主要作用是处理客户的来电并进行外呼，这也是最传统也是使用最普及的客服渠道。在呼叫中心上，我们主要挑选了以下四点作为评判标准：

1、语音导航系统（IVR）：通过提前录入的语音来对客户进行分流指引，客户能通过语音提示输入数字来自助导航和分流。典型例子就是拨打银行、电信运营商的客服电话时听到的语音提示。

2、电话接听：首先应考察来电分配策略，除了按固定规则分配接听线路外，是否还能支持轮选、技能优先等多种呼叫分配策略。另外，还需要考察系统是否提供了“管理员坐席”等功能来帮助接听监管，提高服务质量。

3、电话外呼：与接听不同的是，外呼时的号码管理和监管对于需要大量外呼来完成销售任务的机构（保险公司、培训机构等）来说相当重要。

4、通话记录/统计：前者包括通话记录的查询检索、通话详情、语音导航记录等，还支持支持录音回放和导出。通话统计则是指对整个呼叫中心数据的统计，比如工作量统计、满意率等等，方便企业分析呼叫业务的具体情况。

可以看出，Udesk集成了成熟的呼叫中心系统，功能完善。并且Udesk的呼叫中心系统属于自建，在售后服务上也更有保障。

 

➤  Udesk智能客服机器人

在客服机器人的评测上，企业服务汇首先考察的就是客服机器人的性能，也就是在人工智能（AI）上的能力，因为这项能力的强弱直接决定了客服机器人能够解答的问题范围、回答正确率等等，是最基础也是最重要的一项考核标准。

另一方面，虽然目前AI技术在客服领域已经取得了明显的进展，但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面对一些比较专业、复杂的问题，还是需要人工进行精准解答。因此，客服机器人如何对接人工客服，如何辅助人工进行回答也是相当重要考察项目。

（一）机器人性能

企业服务汇从以下几点出发考察Udesk客服平台的机器人性能：

1、自然语义理解：通过句法分析、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等语义技术让企业的客户能以最自然的方式表达自己的意思,并能够获得其最想要的精准信息。这项能力直接决定了客服机器人是否好用；

2、知识库：机器人的回复完全依赖知识库，知识库越完善机器人回复的准确率越高。另一方面，目前人机协作已然普及，机器人可以实时的依据客户问题为人工客服提示可能的答案，辅助人工答题。因此一个内容充实、架构合理的知识库对于人工客服也能提供很大助益。

3、开放API：机器人客服除了可以进行基于知识库内容的问答外，还可以接入多种第三方系统，例如通过接口调用的形式实现快递、航班、库存等信息查询功能，让企业的客户能够直接通过客服查询到相关信息，提升使用体验。

 

总的来说，Udesk客服机器人是和云问机器人的研发团队合作，不仅具有较强的自然语义理解能力，而且在知识库功能上的表现也可圈可点：首先是提供了行业知识库，这些知识库能够帮助一些常见行业的企业快速上线机器人客服；另一方面Udesk还提供了机器人自主学习功能——这是机器人在客服过程中通过自动收集类似问题和问法来自动填充知识库的一种方式，能够便捷高效地添加那些高频问题进入知识库，人工只要适时地纠错即可。但需要注意的是，Udesk暂时不支持用户为机器人设置独立的专属知识库，也就是说Udesk客服机器人有且仅有一个知识库，企业不能根据访问来源／场景类型来调用不同的知识库为客户提供更加个性化的智能服务。另一方面，Udesk机器人也暂未开放语音识别功能。

（二）机器人／人工协同

虽然目前AI机器人在客服场景使用广泛，但人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。对于一些专业性较强的复杂问题来说，仍需要由人工进行解答；尤其是针对售前客户以及企业的核心客户群，更应当优先由人工客服进行接待，以此增加客户的转化和留存率。

具体来说，我们从“机器人工作模式”和“对接人工客服的方式”这两方面对Udesk机器人与人工的协同能力进行了考察：

目前，Udesk机器人工作模式可分为优先模式和合作模式：优先模式是指所有对话都优先由机器人接待，这样解放出来的人工能更好地服务企业的核心客户；而合作模式是指对话优先由人工客服接待时，智能机器人可以辅助人工进行回答。简单来说，Udesk机器人可以依据客户问题实时为人工客服提示可能的答案，人工客服仅需简单的点选即可快速回复，在保障正确率的同时能极大地提升客服效率。

在对接人工客服方式上，Udesk仅支持手动转接，也就是由提问者或者是人工客服手动选择由机器人接待切换到人工接待；并没有支持条件转接（即机器人自动转接），也就是说当Udesk机器人在解答过程中遇到与知识库匹配程度较低的问题时，并不能自动转接给人工客服进行解答。

 

➤  Udesk客服工作管理

在客服工作中，相关的运营支持和管控必不可少，企业服务汇主要考察了以下两个方面：其一是客服工作协同，又可细分为“内部协同”（客服部门内部的沟通协作）和“外部协同”（客服部门与企业其它部门之间的沟通协作），其中工单系统是外部协同的核心。另一个部分就是对于客服工作的质检，主要是关于客服工作的数据记录，例如客服的接待量、满意率等。

在客服工作管理这一块的评测框架较为复杂，我们通过下面这一图示让您更直观地了解整个框架：

（一）客服工作协同

随着在线客服的兴起，对企业客服部门的运营能力也提出了严峻挑战：来客渠道众多、会话并发数高、接待高峰时间错杂，企业的客服部门只有通过良好的内部协同和外部协同才能有效解决以上问题。

1、内部协同：是指客服部门内部的客服人员／客服小组之间的沟通协作，可以从会话的分配和转接、内部即时通讯等方面来考察。Udesk客服系统在这一部分的功能上表现如下：

在会话分配方面，Udesk提供了完备并且多样化的分配方式，除了“轮流分配”（将来访客户按照既定顺序分配给客服人员）、“负载分配”（新客户优先分配给当前对话数或当日工作量最少的的客服，以均衡负载）和“熟客分配”（优先将回头客分配给上一次和他进行对接的客服）这几种常见的分配方式外，还支持按照客服人员的能力表现以及客户来源信息对会话进行分配。

但在另一方面，Udesk与市面上多数客服系统一样，目前还不能支持内部即时通讯。也就是说客服系统后台中没有配备一个专门聊天系统功能，客服人员无法在后台进行沟通交流，只能借助其他第三方通讯工具。

2、外部协同（工单系统）：在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，就需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业内部相关部门或者负责人解决。工单系统的一个核心就是SLA管理，也就是对工单的解决的时效性管理，确保工单能得到及时解决，而不会出现工单无人管、解决不及时等等情况。

一般来说，对于在客服过程中会遇到较多专业性问题或者是售后问题的企业来说，工单管理系统尤其值得重点关注。以下就是Udesk客服系统在工单部分的功能表现：

Udesk本身以工单系统业务起家，因此其工单系统也是Udesk一直以来的的主打特点之一。从上表可以看出，Udesk在工单系统的功能上非常完善，为用户提供了从工单发起到SLA管理的全流程管理。从整个客服系统市场的角度来说，Udesk客服平台在工单系统的功能完备性和稳定性上也占据了领先地位。

（二）客服质检

客服工作数据是企业管理者进行客服质检的核心指标：通过分析接待量、会话详情、客户排队统计、满意率统计、工单解决情况数据（工单的平均响应时长、解决时长等）来了解企业目前的客服状况，发现问题并及时作出调整。比如客户排队时间长但满意率仍很高就说明企业需要新增一些客服席位；而客户排队时间长，满意率也低，则意味着很可能是客服环节中出了某些问题，需要管理者进一步深挖原因。

由上表可以看出，Udesk客服平台在客服情况统计上功能十分完善，能够满足大多数企业对于客服质检和管理的需要。除此之外，Udesk在客服数据统计上还专门推出了“Insight”这一附加的数据服务，能够提供许多原系统中没有的深度数据功能，不过需要用户单独付费开通。

 

➤  Udesk客户管理功能

一般来说，客服接待的用户群体可以分为“未知客户”与“已知客户”两种类型。

其中“未知客户”是指那些初次访问的陌生访客，客服人员只掌握了他们的一些行为信息（从哪个渠道来，访问了哪些页面，搜索了哪些关键字等），而对于他们的个人身份信息所知甚少。对于这部分未知用户，客服人员的主要手段是采用主动邀请对话等方式对他们进行精准营销。

相对的，“已知客户”就是指那些已经与企业客服人员进行过一轮接触的用户。对于这部分客户，企业应当关注的重点是如何保存与利用好他们的信息资料，以便之后进行回访。

（一）主动营销／主动关怀

在主动营销部分，我们主要考察的是客服系统针对陌生用户的对话邀请功能。所谓“对话邀请”，就是指当访客排队或是正在浏览网站时，客服人员可主动邀请用户进入会话。这种主动营销方式能帮助企业获取更多的销售线索，并在一定程度上提高用户的转化率。

在主动营销方面，Udesk在会话邀请用户时，仅支持手动邀请方式（客服在访客列表中根据访客行为手动选择目标客户并发送邀请）；并不支持自动邀请方式（有空闲客服时自动向满足条件的用户发送邀请），也不能直接将用户拉入会话界面。不过在另一方面，Udesk支持在聊天窗口中设置广告位，增强企业的营销效果。

（二）客户信息管理

客户信息管理是一个CRM系统的核心，对于云客服系统来说也不例外。目前主流的云客服产品普遍都会内置一个客服信息库，帮助企业搜集、整理并分析用户信息，便于对用户进行后续回访和精准营销。Udesk在客户信息管理上提供的功能情况如下：

在客户信息管理方面，Udesk能够建立详细的客户信息库，具体包含用户的身份信息（姓名、性别、年龄、地区、联系方式等）、访问来源（客户来自哪个渠道，哪个搜索引擎或者是网站）、着陆页（用户浏览了网站上哪些页面）、搜索关键词（客户搜索或者点击了网站上哪些关键词）、服务交互记录（客户在过往的服务中留下的聊天、工单等记录），并且还支持按多个等级对客户进行重要性分类；此外Udesk还可以对用户数据进行完整的统计分析，并且提供了开放的API接口以方便接入第三方CRM系统。

不过就像前面提到的：目前Udesk针对数据统计功能设置了独立的增值服务，也就是说如果企业用户要体验完整的数据统计功能需要额外付费，企业可以根据实际需要酌情进行选购。

 

➤  Udesk客服系统收费

目前官网暂未提供公开、统一的udesk报价，而是根据企业实际开通的具体功能进行收费，收费组成项目有：“渠道接入”、“呼叫中心”、“工单系统”和“智能机器人”等几大项。目前Udesk官网并没有公开的服务报价信息，若想要获取详细报价信息，企业需要咨询Udesk官方客服。

 

​总  结

▌产品优势：1、完备的渠道覆盖；2、成熟稳定的工单系统；3、丰富的数据统计（客服工作数据＋客户信息数据）；4、高性能的机器人；5、完善的云呼叫中心模块。

▌产品不足：1、针对移动端使用下的网络连接优化不足；2、主动营销功能并不丰富；3、没有公开、统一的产品报价标准。

以上就是企业服务汇关于Udesk客服平台的详细评测，希望能在您选购客服系统产品的过程中助上一臂之力！