​编者按:适合企业业务模式的客服模式以及客服管理制度有利于客服团队管理,提高企业客服效率。如今客服系统提供了多种客服分配策略以支持团队的客服管理制度,不同分配策略有什么优势和特点?企业如何选择?本文将为您介绍各种客服软件的客服分配方式,为您的客服管理制度及客服团队管理方式提供支持。

客服团队管理

云客服系统帮助企业提供完备的客服解决方案,在建立起客服系统后的运营过程中,为了方便企业根据其客服管理制度进行客服团队管理和客服质检,客户呼入电话先由系统统一接管,再由系统分配给客服人员,在这个过程中将客户分配给哪个客服就涉及到了分配策略。对于企业来说分配客服的策略是需要重点考虑的问题,选择适合企业业务模式的分配策略可以有效提高企业客服团队管理的效率。那么本文就将详细介绍一下客服的分配方式。

 

➤  什么是客服分配策略

在客服系统工作流程中,一个客户点击客服支持,系统会为其分配一个客服人员来提供服务。在这个过程中,如何根据严格的客服管理制度进行客服人员分配,实现高效的客户服务和客服团队管理呢?客服分配策略目的就是帮助客服提高服务效率和质量。

考虑到客户向客服发起沟通是为了解决问题,那么我们以解决问题为导向,高质高效解决问题是关键所在。

举个例子:一个曾经与客服进行沟通过的客户再次发起客服沟通,如果按照直接分配的方式为客户分配一个新的客服,那么客户与新客服重新沟通问题会给双方带来很高的时间成本。如果可以分配给上次沟通的客服,就可以从一定程度上降低重新沟通带来的时间成本。

目前主流的客服系统中提供哪些分配策略有: 

▌轮流分配:系统按照来访客户的既定顺序分配给客服人员,这是最常见的一种分配方式,当一位客户连接客服,系统会按照客服人员的顺序依次分配客服人员。不考虑按照业务情况分配专门的客服人员,也不会出现分配不均的情况,通常情况下来说没有明显的优劣势。

▌负载分配:优先分配给当前对话数或者当日工作量最少的客服。系统将来客分配给相对空闲的客服,以保证客户可以尽快的进入到服务,尽可能减少排队时长。这也是一种典型的客服团队管理方式。

▌熟客分配:系统会将之前沟通过的客户直接分配给上一次对接的客服人员,由于上次对接的客服对客户的情况会有所了解,可以很快的进入问题情境中,这将直接减少再次了解用户所花费的时间。对于双方来说都是高效的。

▌来源分配:系统可以根据客户来源等用户信息,选择优先分配客户。比如:北京的客户可以分配给负责北京地区的客服、浏览某一商品的客户可以优先分配给负责该类商品的客服。如果企业里客服人员是按照业务类型分组的,那么这种方式可以直接将特定的客户分配给特定的客服。

▌技能分配:系统会根据客服人员的历史服务数据,将客户优先分配给技能优秀,转化率高的客服人员。达到择优分配的目的,保证客服的高效率。

 

➤  小结

最后总结一下,客服管理制度中的客服分配机制主要有以下几种方式:轮流分配、负载分配、熟客分配、来源分配、技能分配,有些客服系统支持同时设置多种分配方式,支持各种情况下使用。在选择分配策略之前,要结合具体的业务情况和既有的客服管理制度,综合考虑平均问题时长、问题种类跨度、客流量等关键指标,选择出最适合的分配方式才能实现高效的客服团队管理

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