编者按：电商是在线客服系统的最典型的应用场景之一，但是很多企业多不清楚自己适合什么样的在线客服系统，也不了解它们是如何具体地解决电商企业的客服需求的。今天我们就从电商行业的客服痛点以及主流的解决方案出发，帮您解答上述问题。

客户服务是企业经营的重要一环，尤其是对于服务性质较强的电商企业来说，客户的去留很大程度上就是由客服质量决定了。在电商行业的客户服务工作中，一直以来从业者们无论是在客户服务，还是在产品销售上都面临着各种各样的难题。这些难点让电商企业难以高质量地满足客户需求，而传统的电商客服软件部署起来费时费力，价格也非常昂贵。今天企业服务汇就跟您介绍一下国内目前主流的在线客服系统是如何高效、低投入地解决上述这些痛点问题的。

➤  行业痛点

1、所有系统都是独立分开的，无法做到数据共享，系统之间的协同办公需人工完成；另外多系统之间来回切换造成大量重复性工作，数据信息无法及时维护，导致数据丢失；

2、信息安全难以保证，企业难以对所有的客服人员进行内部监管，很易造成客户信息泄露，造成客户资源流失；

3、人工电话客服的工作时间有限，难以及时有效地回复客户的咨询，另外在咨询高峰期时还容易造成排队拥挤，客户的问题得不到及时解答，造成流失率较高；

4、客服人员需要长期的培训才能上岗，否则很难掌握专业的系统操作以及业务流程，工作中极易造成错误，给公司业务带来损失。

 

➤  解决方案

1、在线客服系统功能都是使用云服务器架构，搭建简单成本低。并且随着业务发展，坐席可以随时随量得到扩充，快速上线；另外在系统内整合了多个独立的功能系统（工单、呼叫中心、数据中心等），数据自由交互，不需要多个系统之间来回切换。

2、云客服内部提供的工单系统（所谓的工单就是指，当客户的需求不能简单的通过与客服人员的交流沟通解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后将其转达给能够解决的专业部门）可以自定义表格规范和注意事项，并让工单按照既定的规则进行自动流转。这样能够明显改善各部门间的协作流程，帮助企业更快的处理客户提出的问题；

3、在线客服系统功能内会配备专门的监督管理功能模块，便于总部对于全部的客服进行监管监督，确保客户信息的安全以及客服的正确操作，从而减少错误的发生，降低客户流失。

4、在线客服系统能为客户提供自助服务和机器人解答，同时也提供移动客服手机客户端让客服人员随时随地也能快速解决客户问题；

5、智能丰富知识库、快速检索、精确定位问题等功能使得客服无需培训即可轻松应对，快速给出答案，确保用户得到专业准确的回答；同时有智能机器人辅助客服人员处理常见问题和咨询，大大节省了客服人员的投入成本。

 

➤  有哪些主流的在线客服系统

我们在综合考查了国内客服系统市场内各款产品的核心功能、收费、用户量、客户服务等指标后，为您挑选出了以下8款适合中小企业使用的主流在线客服系统，并对它们做了横向对比评测。这8家服务商分别为：环信、udesk、智齿、美洽、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能。想要了解详细的评测内容，可见：《国内主流客服系统综合对比评测》

 

➤  小结

在电商行业中，相关企业和机构在进行客服和销售工作时经常会面对咨询量多、缺乏有效的工作报表统计方式等等难题，而新兴的在线客服系统则通过快捷的线上客服、智能客服机器人、高效的工单系统，以及完备的数据和质检系统来帮助电商企业解决上述痛点问题。