编者按：除了在线访客接待之外，网站客服系统还有哪些核心功能模块，企业在选择网站客服系统时需要对比关注哪些功能指标，不同的客服功能分别满足哪些企业业务需求呢？企业服务汇将在本文为您介绍目前的网站客服系统在访客接待、客户管理、客服管理以及客服智能化方面能够提供哪些功能支持。

➤  访客接待

关于客服系统访客接待功能的评测可以从接待效率和接待质量两个方面综合评估。

▌接待效率：客服系统在接待效率方面的功能支持主要体现在访客分配策略支持和人工客服效率工具支持两个方面。常见的访客分配规则包括VIP访客优先进线、负责人优先分配、历史咨询优先分配、访客来源分配、客服技能值优先分配、工作量优先分配、根据关键词分配等。企业可以根据自身的需求来选用对应的访客分配规则。服务于人工客服的效率工具有快捷操作、机器人辅助回答等。的高效的访客分配策略不仅能有效减少访客排队的时间，还可以为访客分配到更能理解其咨询意图的客服人员，从而提升访客的咨询体验感。

▌接待质量：接待质量主要体现为问题解决率，在功能要求上体现为客服协同，包括客服内部协同和客服外部协同。客服内容协同主要指会话转接和客服内部通话；而外部协同主要指工单系统。关于主流网站客服系统访客接待功能的对比可参考：《网易七鱼、智齿客服、Udesk访客接待功能对比》。

 

➤  客户管理

客服系统的作用在于实现企业与客户的快速连接，客户信息能够为企业的售前营销和售后服务提供信息支持，从而提高营销的精准性和转化率，提升售后服务的满意度。关于客户信息管理，可以从系统本身的客户管理功能和与企业CRM系统对接两个方面来考虑。详细的介绍可参考：《网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服客户管理功能对比》。

 

➤  客服管理

客服管理主要是指面向客服中心人员权限的管理以及面向客服中心工作优化的管理，前者主要是系统的客服权限功能能否满足企业客服中心的组织架构需求。后者一般包括了事中的客服监控、事后的会话质检和客服绩效考核。在《网站客服系统客服管理功能介绍及选购攻略》中有更详细的说明。

 

➤  客服智能化

除了关注以上网站客服系统基础功能之外，目前很多云客服厂商都打出了智能客服的概念。智能客服能够显著提升客服中心效率、降低人力成本、提高客户满意度，是企业在选购客服系统时可重点关注的功能模块。而且，智能客服对服务商研发能力要求较高，是客服系统产品的核心差异所在。关于智能客服，我们可以从机器人自动回复、智能辅助人工、智能客服管理以及机器人训练优化几个方面进行对比。详细的说明可参考：《智能客服功能及核心评测指标》。同时，我们也为您整理了市面上认可度较高的几家智能客服厂商，对各家的产品功能及服务进行了对比介绍：《网易七鱼、智齿客服、udesk智能客服机器人对比》。

 

➤  小结

本文通过对访客接待、客户管理、客服管理以及客服智能化这四个方面对网站客服系统的核心功能及选购指标做了介绍，帮您从整体上了解网站客服系统的功能。企业在选购客服系统时可从业务目标出发进行拆解，找到客服工作流程中需要优化的核心指标，在此基础上对比客服系统产品，看各家的产品如何服务于您的业务需求，哪家做的更好，进而做出选购决策。