编者按：客服知识库支持逐条编辑和批量导入的知识添加功能，为了提高客服知识库内容填充的效率和效果，企业在收集整理知识库内容时需要遵循一定的规律。下面我们从知识库内容的收集渠道、收集方式和整理方式3个方面对企业知识库内容的收集填充方法进行详细介绍。

 

➤  客服知识库内容来源

知识库内容的收集渠道主要来自两方面，一方面是知识库负责人对当前业务需求的分析，通过业务分析建立初步的知识库内容框架，获取一些重要的填充内容；另一方面是可以从客服部门获取内容反馈，客服部门身居一线，和客户的沟通量大，对客户关注问题有更深更全面的理解。

1、业务需求：在进行业务需求分析前，企业可以首先考虑客服业务的目标所在，核心是提高售前转化还是保证售后服务，如果业务目标是售前转化，那么内容框架的重点可能就是产品介绍和活动详情；如果业务目标是售后服务，那么内容框架的重点可能就是保障政策、争议处理和退换货的具体流程等。

2、客服反馈：根据需求分析获取的知识库内容一般来说是不完整的，企业可以从客服部门的反馈来调整框架、补充内容，主要包括客服人员的反馈和客户咨询记录两部分。

 

➤  客服知识库内容分类方式

企业知识库的内容量一般是很大的，知识条目从几千条到几万条不等，等到收集完成之后再去整理归类，工作量会变得非常大，企业应该在内容收集之初就注意内容的分类保存，常见的有按照业务类型和按内容形式两种分类方法，知识库一般也会为企业提供内容收集Excel的模板，企业收集的内容可以直接通过Excel进行导入。

▌按业务类型

知识库本身就具有树状分类的知识管理功能，企业在收集知识库内容的时候可以按照业务类型将不同模块的知识内容分开存放并尽量多级细分，后期有必要时，对模块的组合整理总比对知识条目的分类要轻松的多，当然，分类也不宜超过5级，因为知识库本身对知识的分级也有一定限制。

▌按内容形式

除了按业务类型的分类，企业还应注意按内容的形式进行分类收集。知识库中的内容主要有问答、文档、词汇几种形式的，其中词汇内容主要包括停止词、相似词和专有名词3类，停止词即本身无意义的词如啊、么之类的助词，专有名词即系统业务专有的词汇，相似词即表达相同意义的词汇，这些词汇内容可以帮助知识库减少干扰、提高匹配准确率。

 

➤  客服知识库内容整合方法

在上面我们已经介绍了从渠道分类获取知识的详细方法，收集完成后我们就可以将知识导入知识库系统。接下来我们介绍对内容进行进一步整理的办法。为了提高知识库对问题的匹配率、在无法准确匹配情况下保证用户体验，知识库设置了相似问题、对内答案、关联问题等多种对知识结构进行优化的功能，下面对这些优化方法进行详细介绍。

1、相似问题：知识内容中常出现很多问题问法相似、答案相同的情况，这种情况下可以将问题进行合并，即一个问题一个标准问法，多种相似问法，精简知识库。编辑标准问法时应注意意图和业务相关词尽量完整、不冗余；相似问法的句式长短和语序结构尽量不同，更多覆盖客户问法。

2、对内答案：一些重要敏感的问题，企业可以添加对内答案，帮助客服人员深入了解政策，统一口径，保证客户体验。

3、关联问题：企业可以设置问答知识的关联文档知识和文档知识的关联问答，这种关联可以帮助客服在遇到难点问题时查看整个文档，也有助于企业的客服培训。

另外，企业有标准化的查询天气、查询物流等业务时，可以找服务商定制业务办理流程知识，这类知识常用于企业标准业务量较大的时候；企业也可以设置客户高频问题作为常见问答，客户在进入咨询页面的时候就可以看到这些问题、点选获取答案。

 

➤  小结

企业在购入客服知识库之后，怎么做知识库并不是一个简单的问题，企业的知识库内容量一般很大，没有规律的收集填充很难得到结构化程度高、匹配准确的知识库。企业可以从业务需求分析和客服反馈处，按业务类型和内容形式的不同对内容进行分类收集，收集完成后可以通过Excel表格导入知识库，再通过知识库提供的相似问题、对内答案、关联问题等工具实现知识库内容的整理。企业可以设置高频问题，在客户进入咨询页面的时候进行展示、供客户点选，如果有大量的标准化业务如查询天气、查询物流，可以通过服务商来实现流程知识的定制。