编者按：随着AI算法的发展和应用的成熟，聊天机器人正越来越广泛地应用在各个领域，包括以娱乐为目的社交聊天机器人、玩具聊天机器人；以工作流程自动化为目的的公司内部聊天机器人；以客户服务和营销为目的的客服聊天机器人等，其中智能客服可以说是商业化应用最为成熟的产品之一。与此同时提供智能聊天机器人的服务商也大量涌现出来，那么企业该如何挑选靠谱的智能聊天机器人呢？企业服务汇将为您详细分析。

 

➤  应用场景及需求分析

入门级智能聊天机器人：很多电商平台企业选择聊天机器人一般是出于对人工客服补充支持的考虑，客服机器人仅需对一些标准化的客户需求进行回答或转接即可，这类需求属于入门级的智能聊天机器人，产品功能简单、技术要求低，大多数的智能客服服务商都能提供，在挑选这类产品时您可以重点关注产品的性价比和售后服务；但您仍需考虑服务商产品的可扩展性，以便满足您可能的深层需求。

高度智能化的聊天机器人：如果您的业务类型多样、服务场景复杂，而同时您希望智能聊天机器人能够实现与用户的顺畅沟通并准确解决用户问题，那么您就需要一个能够更高地进行自然语言理解的智能聊天机器人。这类用户则需要从语言理解功能对服务商进行评估。

 

➤  技术性能分析对比

一、语言理解功能

语言理解功能是智能机器人的核心技术，聊天机器人服务商在语言理解方面的技术能力一般可从以下几个方面进行判断：

1.用户意图识别：用户意图识别是聊天机器人工作的第一步，只有通过对用户意图的准确识别才能做出符合用户需求的有效回复，进而解决用户问题。用户意图分为显式意图和隐式意图，显式意图是指用户提出了明确的需求，如查询物流状态、订单状态、航班信息等，智能机器人对用户显式意图的识别技术已经较为成熟，一般能够准确地识别，而且绝大多数的商业化场景中用户需求也多为显式意图；而隐式意图一般较难判断，而且隐式意图多存在不同解读，聊天机器人对隐式意图的识别能力往往能够体现其智能化程度。

2.用户情感识别：社交类或娱乐目的较强的聊天机器人对于用户情感识别的能力较为重要。用户情感识别也分为显式和隐式，对于用户情感识别不准确可能造成用户对聊天机器人的失望。

3.能否支持多轮对话，是否具备场景处理能力：很多所谓的智能聊天机器人本质上是基于搜索的方式实现FAQ类单轮问答，不具备上下文和场景处理能力。也就是说其处理的问题一般仅限于提前设定的问答库内容，超出该范围的问题或更复杂的客服场景下，智能客服就难以回答或出现答案难以准确匹配用户问题的情况。对多轮会话的支持在技术上体现为指代消解和省略恢复，即聊天机器人只有明确了对话中代词指代的成分以及句子中省略的成分，才能正确理解用户意图，给出符合上下文语义及情境的回复。

二、自然语言生成

自然语言生成是指聊天机器人根据用户问题生成回答的过程，聊天机器人对用户请求回复对话生成方式分为检索式和生成式两类。

1.检索式对话生成技术：检索式自然语言生成技术是在已有的对话语料库中匹配适合的回复，这种方法依赖于建立了一个高质量、高扩展性的语料库，语料库越丰富、覆盖内容越广，则机器人可回答的问题就越多。因此对于检索式对话生成技术而言，语料库是否涵盖可尽可能多的行业问答知识和行业知识库内容，一定程度上决定了智能聊天机器人的智能化程度。用户所提的问题往往是非标准化的，语料库需要能涵盖同一问题的多种问法，并且能够使之同知识库中的标准问法相匹配，这就对于AI企业在语料库和知识库上的积累有着较高的要求。

2.生成式对话生成技术：生成式对话技术是指聊天机器人通过构建端到端的深度学习模型，从海量对话数据中自动学习用户请求和回复之间的语义关联，从而达到对于任何用户请求都能够自动生成回复的目的。生成式对话技术是的一大问题是很容易出现大多数答案趋同的问题，大量存在的雷同回复会使聊天机器人显得不那么有趣，用户与机器人的互动热情会因此大大降低。因此在对基于生成式对话技术评估的过程中需要考量其采用的生成聊天模型，一种更简单的方法是集合自身的应用场景实际测试机器人的回复效果。

三、对话管理功能

商业化的智能聊天机器人通常有明确的目标应用场景和任务，因此在挑选聊天机器人时需要关注其在对话管理方面的功能。

1.输入引导：用户的请求通常是口语化且模糊的，因此在用户输入请求时适当引导用户选择标准化的表达方式，既能够提升用户输入的效率，又能明确用户意图，进而确保聊天机器人回复的效率和高准确性。

2.拒识判断：聊天机器人通常作为人工服务的辅助工具而存在，因此机器人系统应当具备一定的拒识能力，对于超出自身回复范围的请求进行识别，并转交给人工服务，以避免由于答案混乱而造成用户满意度低的问题。

 

➤  小结

智能聊天机器人解决了大量的在线用户咨询问题，并且具有在线时间长、客服成本低和客服效率高的问题，在企业客服工作中扮演越来越重要的角色。企业在挑选聊天机器人时需要结合自身的业务类型、需求场景综合对比选择；对于聊天机器人服务商的技术水平以及聊天机器人智能化的评估则主要从语言理解功能、自然语言生成技术以及对话管理功能几个方面综合对比评估。