编者按：O2O服务领域是在线客服系统的常用领域之一，有很多企业想要了解有哪些较好的O2O客服软件可以选择，也不知道主流的在线客服系统中有哪些是适合作为O2O客服软件。企业服务汇将通过本文从O2O行业内的问题和痛点出发，来介绍各服务商对O2O行业所需功能的支持情况。

客户服务对于企业运转来说起到了很重要的作用，并且对于O2O服务领域来说有很强的服务性质，所以客户服务的质量在很大程度上决定了O2O领域客户的去留问题。对于O2O服务领域的客服工作来说，其服务往往需要面临咨询量较大、咨询问题碎片离散化等等，由于这些难题也使O2O企业无法给其客户提供高质量的客户服务。目前市面上有许多服务商提供的O2O客服软件，通过结合客户数据分析优化客服工作流程、智能机器人介入与人工合作的方式来帮助企业有效的提高客服质量。

 

➤  O2O客服软件的核心功能

在线客服系统在020服务领域具有非常重要的作用，用户可以通过O2O服务类产品：找美食、订外卖、找房子等等。用户在使用服务时往往会遇到许多问题需要客服人员的帮助，这也就要求企业需要提供7×24小时的随时“恭候”的客服支持。

下表是企业服务汇整理出的企业O2O客服软件时，需要关注的重点客服功能及其重要性：

 

➤  O2O客服软件功能支持情况对比

企业服务汇的研究人员综合了多家在线客服系统的各方面综合情况，选择出了市面上几家较为主流的云客服系统，以下是各家在线客服系统对O2O服务领域所重点关注功能的支持情况。

 

➤  小结

从整体的情况来看环信、Udesk、智齿客服、网易七鱼、逸创云客服、容联七陌几家在线客服系统服务商，他们都能满足企业对O2O在线客服系统的功能需求，包括对于在线客服、工单系统、智能客服机器人等方面的实际需要。他们在会话分配方式上均支持轮流分配、负载分配、熟客分配三种较常见的会话分配方式，有些服务商还会额外提供1-2种其他会话分配方式。

▌环信：这家服务商是国内具有代表性的云通讯服务商之一，总体来说对O2O服务领域的需要的功能方面表现的较为优秀，该服务商较为擅长的是即时通讯的功能服务，其程序模块在耗电量、UI等细节方面都做了细致的处理，对O2O产品来说可以有效的提高客服模块的使用体验。

▌Udesk：在O2O客服领域，udesk公司怎么样呢？对于O2O服务领域常用的功能均提供的支持较为全面，并且除了常见的三种客服会话分配方式以外，额外提供了来源分配和技能分配两种方式。另外Udesk是做工单系统起家的企业，其工单系统更为完善，其工单SLA管理支持客服人员对任务进展进行后续的跟进，若客户的问题需要企业多部门协同解决，可由客服人员提交一张任务工单按序流转到需要配合的部门手中，客服人员可以随时查看工单解决情况并及时反馈给客户。

​▌智齿客服：总体来说智齿客服官网提供的O2O客服软件表现得较为优秀，其自行研发的智能客服机器人功能全面，具有较强的语义理解能力，当O2O服务领域的客户咨询时，可以更好的理解客户所表述的实际问题，帮助客服人员分担碎片化、常规化的咨询任务，让客服人力专注于更难解决的客户需求上。

▌网易七鱼：国内人工智能客服系统代表服务商之一，提供的客服机器人由自身技术团队研发，依靠网易旗下的全系产品为机器人提供丰富的语料库和行业知识库，使机器人可以帮助客服人员分担碎片化、常规化的咨询服务。

▌逸创云客服：逸创云客服提供的完备的工单SLA管理使其表现较为突出的地方，但需要注意的是逸创目前没支持知识库和开放API，可能在客服人员、机器人查询资料时，以及对接第三方接口，如：查询天气、查询订单派单情况时带来些不便。

▌容联七陌：容联七陌在线客服系统的呼叫中心是其团队自行研发的，在使用时的系统适配度和功能细节对O2O行业来说有更好的表现。但目前容联七陌的智能机器人也不支持开放API功能，不能满足O2O客服软件在跟踪派单情况、查询天气等方面的实际使用需要。