编者按：许多物流企业在实际运营中需要一套在线客服系统提升其客服质量，但是许多物流企业都不知道都不了解有哪些在线客服系统适合作为物流客服软件，也不清楚物流客服软件是如何具体解决物流企业的客服需求的。企业服务汇将在本文中结合物流行业的问题和痛点来介绍客服热线系统解决方案。

客户服务对于企业经营起着至关重要的作用，尤其是对于像物流、快递行业具有服务性质强的特点，客户服务的质量严重的影响到了客户的去留问题。在物流行业的客户服务过程中，由于企业将精力主要集中于对物流、货运、仓储的一系列管理工作，导致客服工作没有很好的推进下去。这些问题导致了物流、快递企业难以为客户提供高质量的客户服务。目前市面上有许多物流客服软件为企业提供了流程化、智能化的在线客服系统解决方案，可帮助物流企业提升客服质量。

 

➤ 物流客服软件核心功能

物流客服软件的应用是比较典型的，不论是电话客服还是在线客服咨询，又或是通过app客服电话进行物流自主查询，行业内都有结合物流场景的优秀案例。通常物流企业需要通过电话的方式与其客户保持频繁的沟通，并且为碎片化的客户咨询提供标准化的自动回复。

下表是物流行业的企业在选择物流客服软件时，需要重点关注的功能列表及其重要性：

 

➤  物流客服软件服务商对比

企业服务汇行研人员综合了多个方面的情况，挑选了市面上较为主流的几家在线客服系统服务商，以下是各家在线客服系统对物流领域重点关注功能的支持情况。

 

➤  小结

从整体来看Udesk、美洽、智齿客服、网易七鱼、逸创云客服、容联七陌六家可提供物流客服软件的在线客服系统服务商均可以满足物流行业企业客服系统的使用需要。对于物流企业来说不论是对电话客服还是在线客服都有较频繁的需要。其中各家在会话分配功能上均支持轮流分配、负载分配、熟客分配三种会话方式。

▌Udesk:总体来看Udesk对于物流行业的需求提供了较好的功能支持，对会话分配方式支持的种类较多，额外提供了来源分配和按技能分配。另外Udesk最初是做工单系统的出身，使其在工单系统方面提供了更为完善的解决方案，但也有用户反应其庞大的系统对于有轻量级需求的企业来说并不是很好用。

▌美洽：美洽客服目前支持的功能较为轻量级，其产品更加倾向于在线客服系统，在电话客服方面没有提供特别完善的支持。在会话分配方面除了常见的三种方式以外，还提供了按来源分配，可以满足物流企业按客户地区来源分配客服人员的需要。总的来说美洽更加适合需求较轻的企业使用。

▌智齿客服：支持在物流行业的解决方案表现的也较为完备，其自行研发的智能客服机器人功能较全，具有较强的自然语义理解能力，可以更好的理解物流领域客户所表述的问题。

▌网易七鱼：是国内智能客服系统的代表服务商之一。其客服机器人基于自行研发并且功能全面，具有较强的自然语义理解能力，另外其机器人还预设了丰富的物流行业知识库，知识源来自于网易旗下的全系产品，提供了丰富的语料库。

▌逸创云：逸创云客服系统对物流行业提供了较为完备的解决方案，其在工单系统方面支持SLA管理功能，可以实时跟踪工单的进展情况，方便物流企业客服人员向客户及时回复所反馈问题的进展情况。

▌容联七陌：容联七陌在线客服系统的物流客服软件优势在于呼叫中心是由其团队自行研发的，会带来更好的系统适配性和功能细节体验，并且在售后服务方面也会给物流企业带来更多的便捷。