编者按：Helpdesk客服系统就是企业在自己的网站或者App里面植入的，为客户提供服务的功能化系统，也叫做“帮助台”。很多企业都还不了解Helpdesk客服系统该如何部署和使用，今天企业服务汇就为您详细介绍一下Helpdesk客服软件从购买到实施的完整流程。

“Helpdesk”是一般客服系统的标准称呼。在传统的客服过程中，用户只能通过电话或者邮件才能联系上服务商，而Helpdesk客服系统则为企业提供了一种便捷得多的沟通桥梁：当企业在自己的网站或者App等渠道部署Helpdesk客服系统后，用户通过简单的点击界面选项就能够联系上客服人员，同时也能根据引导进行自助式服务。目前很多企业都在依靠Helpdesk客户服务系统来解决各种各样的客户问题，极大地提升了企业客服工作的质量和效率。

 

➤  Helpdesk客服系统的部署流程

步骤一：系统购买

1、定义企业自己的Helpdesk客服系统的目标；

2、衡量使用Helpdesk客服系统对于自己业务的好处和风险；

3、从主流服务商处购买合适自己的Helpdesk客服系统产品，在选购时要综合对比不同产品的售价和功能，同时也应将服务商的客户支持水平纳入考虑。

更多关于Helpdesk客服系统服务商和产品的信息，可见：国内主流客服系统综合对比评测。

步骤二：确定客服工作流程

1、根据客服系统内需要的不同角色的定位和能力客服人员和技术员工，确定合适的客服工作流程；

2、定义系统的核心参数指标。

步骤三：安装系统

1、导入用户数据，以及其他的与客服工作相关的文件、材料和数据；

2、添加企业自己的系统用户，包括管理员，IT技术人员，普通客服人员等等，并可以对他们进行分组；

3、定义客户问题类型和工单类型；

4、设置客户队列和自动化规则（比如会话分配规则、工单自动流转规则等）。

步骤四：添加高级配置

1、通过API接口将Helpdesk客服系统与企业其他的系统或数据库进行对接（比如ERP、CRM系统等）；

2、定义工单的SLA管理规则，以此确保客户所提问题在规定时长内被响应和解决；

3、根据企业自己的业务需求设置报告和通知形式；

4、若有需要可以添加智能客服机器人、呼叫中心等功能模块，它们通常属于增值服务的范畴。

目前市面上的Helpdesk系统软件在所提供的高级配置上都有各自的特点，企业可以根据服务商提供的产品文档来获取更详细的信息。

 

➤  小结

在本篇文章中，企业服务汇分多个步骤为您详细介绍了Helpdesk客服系统的部署流程，帮助企业解决从系统购买、安装、再到进行高级配置时的一系列问题。不过就一般来说，目前各个主流服务商在客户支持这一块的工作都做得比较到位，企业用户在购入产品之后能够得到妥善的部署和使用指引，所以不必过于忧虑。