编者按:智齿机器人有哪些功能和应用场景,智齿机器人怎么样,智齿的客服机器人表现如何?企业服务汇将从智齿机器人的应用场景、核心功能、机器人性能等角度为您介绍智齿机器人。
➤ 智齿科技基本信息介绍
智齿机器人隶属于北京智齿博创科技有限公司(以下简称智齿科技),成立于2013年8月,并于2017年5月智齿科技获得由拓尔思、界石资本领投,金科君创、IDG资本跟投的共计5000万人民币的B轮融资。智齿属于垂直型的聊天机器人服务商,主打客服机器人,通过对自然语言理解、机器学习及大数据技术的有效整合,实现客服系统的智能化和全渠道部署。与传统的智能机器人平台相比,智齿的服务专注于客服领域,行业经验更丰富、服务更专业;与传统的客服系统相比,智齿智能问答机器人是其初期产品,平台本身具有核心的自然语言处理技术,在客服智能化方面无疑更有优势。
➤ 智齿机器人核心应用场景
智齿智能客服机器人产品广泛应用在金融、教育、企业服务以及生活服务类企业的售前和售后客户服务中,服务内容涵盖咨询、导购、用户回访、主动营销等,我们主要为您介绍智齿机器人三类主要应用。
1.辅助人工客服,提升客服效率:客户服务工作中的用户咨询问题存在大量的重复性内容,由人工客服逐一回复效率低成本高,难以发挥客服人员的价值。智齿机器人能够通过用户意图识别和对企业业务动态知识库信息的提取,对80%的常见客服问题做出快速准确的回复;而且机器人能够通过输入提醒、智能知识库查询等功能为人工客服提供辅助支持。
2.对接业务系统,自助执行业务操作:智齿机器人能够通过接入企业既有业务系统(包括OA、CRM系统、物流系统、票务系统等),在自然会话中跨场景完成任务,为用户提供信息查询、自助下单等服务。
3.基于用户画像的主动营销:智齿客服机器人能够通过采集用户浏览轨迹、历史订单信息、地理位置等身份信息形成用户画像,并对用户意图进行预判,进行客服主动邀请会话以及个性化营销推荐,促进销售转化。
➤ 智齿机器人功能介绍
▌意图预判:智齿机器人能够基于客户画像(包括浏览轨迹、历史订单、身份信息等)、行业知识构建以及精准的语义分析,让机器人迅速了解客户并准确理解客户意图,为后续的会话交互提供支撑。
▌多轮会话:智齿机器人基于上下文理解与客户进行分步式的自然语言交互沟通,可以通过主动发问、关键信息理解并提取,一步步聚焦客户的实际需求,并最终推动或完成业务任务的执行操作。
▌常见问题引导:企业可根据自身需要配置常见问题引导,在用户来访时直接给出相应的问题引导,通过点击即可获取答案。
▌相似问题关联:针对访客提出的问题,机器人客服不仅会将问题答案回复给访客,同时会为访客推送该问题的关联问题,方便引导访客通过多轮交互最终得到答案。
▌聊天信息同步:人工客服和用户建立新的会话后,可看到用户曾经和其他人工客服或机器人客服的聊天记录,帮助客服更好地定位用户问题,减少信息断层。
▌全渠道接入:智齿客服支持桌面网站、移动网站、App、邮件、微信、微博、短信等多种渠道接入,客服人员能够统一处理来自各个渠道的用户问题;而且通过信息同步和信息共享支持,能够避免多渠道造成的用户信息碎片化和信息断层。
➤ 智齿机器人性能分析
▌自然语义理解:通过句法分析、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等语义技术让企业的客户能以最自然的方式表达自己的意思,并能够获得其最想要的精准信息。这项能力直接决定了客服机器人是否好用;智齿采用的NLP自然语义处理技术。
▌知识库:智齿客服机器人最基础最核心的功能在于基于企业知识库信息为用户提供信息问答式的客服服务支持;而且知识库的内容支持也是客服机器人与人工客服协作的核心。因此,知识库的建设完善和更新维护直接决定了机器人服务的准确率和人工客服工作的效率。关于智齿知识库的介绍如下。
1.提供通用知识库:智齿智能机器人提供丰富的通用知识库和行业知识库,够帮助企业快速上线机器人客服。
2.知识库批量导入:企业可将现有的知识条目整理到客服系统提供的Excel模板中,轻松实现一键批量导入,大量的减少了知识词条录入的工作量。
3.智能学习:智齿机器人能够对未知问题进行智能化收集和学习。所谓未知问题是指机器人无法命中答案的问法,智能机器人能够在客服过程中通过未知问题进行自动收集,企业可以自行配置是否将未知问题添加到新问题或者忽略。
4.智能优化:可以设置机器人在特定时间对知识库进行自动优化,对长时间未学习的问题进行自动学习,极大的节省了人工客服维护成本。
5.知识库的共享、隔离和互通:除了公共的知识库之外,智齿机器人支持设置独立的专属知识库,从而实现通用词条共享和针对性问题的隔离,知识库互通功能则能够实现知识库的快速迁移,在保障知识库管理的有序性,降低维护成本。专属知识库能够支持企业根据访问来源/场景类型分配不同机器人客服,提供个性化服务。
▌第三方接口调用:机器人客服除了可以进行基于知识库内容的问答外,智齿机器人还可以进行基于业务系统接口的信息调用,例如通过接口调用的形式实现快递、航班、库存等信息查询功能,实现动态业务信息的查询。
▌机器人/人工协同:在人机协作方面,智齿客服机器人提供了多种客服接待模式,企业可根据自身的业务场景来决定采用人工客服还是机器人客服的方式进行接待,也可以配置为人工客服优先接待或智能机器人客服优先接待。不过智齿客服不支持条件转接,机器人不会在识别到无法解决用户问题的条件下将客户主动转接给人工客服,只能由用户或客服人员进行转接。
➤ 小结
智齿机器人是垂直应用于智能客服系统领域的聊天机器人,从AI技术看,智齿机器人拥有自主开发的核心AI技术,并且其采用的自然语言理解技术、机器学习技术都属于较为前沿的水平;从客服系统应用看,智齿机器人完全服务于客服场景,在机器人的基础上提供呼叫中心、工单系统、全渠道客服等一体化解决方案,而且智齿基于客服场景开发机器人的智能化水平,从问答式机器人向任务型机器人发展,就客服机器人而言,智齿机器人的处于业内领先水平。
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