编者按:目前企业客户在手机端花费的时间已经远远超过PC,很多企业考虑通过移动客服系统在移动端接入企业客服。那么除了实现基本的客服接待外,移动客服系统还能为企业业务带来什么价值?本文为大家详细介绍移动客服系统对企业业务的意义。

在进行客户接待前,企业可以通过移动客服系统实现大部分常见移动渠道的客服接入,增加与客户接触的机会。在客服接待中,移动客服系统提供多个功能帮助企业提高客服接待效率。客服接待完成后,移动客服系统可以为企业提供客服服务的数据,为企业业务改进提供数据支撑。

 

➤ 增加客户沟通渠道

随着移动智能设备的普及和移动网络的迅速发展,越来越多的客户互动发生在移动端渠道,企业希望在移动端接入企业在线客服,增加与客户沟通的机会。移动客服系统支持多种移动端渠道的接入,包括移动网页、微信公众号、微信小程序、微博、app等。一方面客服人员可以对客户进行售前推销,提高企业的售前转化率。另一方面,多移动渠道的接入,方便客户随时发起咨询,优化客户体验,提高客户对企业的认知度。关于客服接入渠道的详细信息可以查看:《在线客服系统接入渠道介绍》

 

➤ 提高客服接待效率

在客户接待过程中,移动客服系统提供多种效率提高工具,包括移动端功能优化、客户咨询分流、智能机器人、工单功能等。

▌移动端功能优化:移动客服系统支持移动渠道的文字消息、音视频消息、实时语音、视频沟通,更加符合移动端沟通的特点,可以提高客服沟通效率和客户满意度。

▌访客咨询分流:客户问题可能是多种类型的,对VIP客户的接待一般也要更加重视。移动客服系统支持在统一后台接待来自多个移动渠道的客户咨询和电话咨询,根据客户的身份、历史咨询、来源页面等,将客户分配给特定的客服人员接待,提高客服接待效率和客服服务水平。

▌智能机器人一方面智能机器人可以自主解决大量简单重复的客户问题,另一方面机器人可以通过根据客户问题为客服推荐答案的方式辅助人工接待。智能机器人从两方面提高客服接待效率,为企业节约大量人工成本。目前智能机器人的客户问题解答率已经能达到80%。

▌工单功能:客服接待中存在客服人员无法独立解决的客户问题,需要在企业其他部门的协助下解决。移动客服系统的工单功能可以实现客服问题的自动化流转和处理提醒,帮助企业高效处理疑难问题。更多关于工单系统提效的信息可以查看:《移动工单系统介绍》

 

➤ 获取服务数据

1. 移动客服系统可以获取客服接待工作中的服务数据,主要包括客户身份、客户对企业产品反馈、客服人员工作情况等。移动客服系统获取的客户身份信息有助于企业建立客户画像,根据客户画像开展更有针对性的营销活动。产品反馈信息有助于企业更新产品,增强客户粘性,建立市场竞争优势。客服人员工作情况的统计有助于企业了解客服工作情况,根据数据对客服工作进行调整优化。

 

➤ 小结

本文为大家详细介绍了移动客服系统对企业的意义。多种移动渠道的客服接入一方面可以帮助企业最大可能地接触客户,消除客户疑虑,提高企业售前转化,一方面可以使客户很容易地找到企业客服人员,优化客户体验,提高复购率。移动端音视频功能、咨询分流、智能接待、工单有助于提高接待效率,降低企业成本。服务数据的获取可以为企业产品发展方向、营销活动策划指明方向。