编者按：微信小程序客服系统可以实现哪些功能，满足企业的哪些需求呢？实际上，根据小程序客服系统实现方式的不同，小程序客服系统所支持的功能也是不同的。本文将主要为您介绍小程序客服插件的功能支持及限制。

在《小程序客服系统的实现方式及接入流程》一文为您介绍了小程序客服系统的实现方式有添加微信客服插件、企业自研客服系统接入和第三方客服系统接入。其中自研方案系统功能视企业需求而定，第三方客服系统方案的功能可参考《在线客服软件核心功能及选型攻略》。本文主要对微信客服插件接入的实现方式下，能实现哪些功能进行介绍。

 

➤ 微信小程序客服插件功能

微信公众平台有自带的微信客服功能插件，启用该插件后，就可以实现微信小程序客服系统了。但这种方式实现的客服功能比较有局限性，因此下文将从系统的功能支持以及功能限制两个部分展开详细描述。

▌功能支持

1.多客服同时在线：微信平台的客服功能支持多人同时提供服务，且最多可添加100名客服人员。客服人员可以在微信公众平台网页版使用微信扫码登录，并为访客提供服务。

2.接入方式设置：客服人员可根据客户咨询量，在自己的服务界面自主设置会话接入方式，分别有手动接入、自动接入和重新接入。

3.快捷回复：快捷回复是指，客服可对高频问题直接选择预设好的语句进行回复。微信客服的快捷回复主要有两类内容，一类是有公众号管理员在后台设置的公共文字素材，这部分素材的每条内容字数不超过100字，另一类是客服人员自定义的文字内容，这部分文字内容不共享且每条内容字数不超过500字。

4.数据管理：微信客服功能支持30天内的客服数据查看和下载。管理员能够通过后台下载客服会话的详细数据。针对某个用户的聊天记录可保留30天，但不支持下载及导出。

▌限制的功能

1.客服渠道限制：微信客服功能仅服务于微信端，无法同时进行网页端、短信、qq、电话等多个渠道客服工作；

2.自动回复功能限制：由于客服插件中不支持客服机器人的使用，因此微信客服功能不支持自动回复功能；

3.外部协同工作限制：微信平台客服系统没有工单功能，客服人员无法进行外部协同工作，因此可能造成用户问题处理不及时的问题；

5.富媒体消息限制：微信客服消息仅限于文字和图片，不支持语音和文件传输，富媒体消息的限制不利于客服人员准确地传达信息；

6.客服数据维度限制：微信客服仅包含面向客户的会话数据分析和面向客服人员的服务数据统计，且保留时间只有30天，不利于企业对客服工作的质检。

 

➤ 小结

综合全文我们可以看出，第三方客服系统接入微信小程序后，除了支持微信平台客服系统的全部功能外，还能支持智能机器人功能、工单系统功能、客服工作质检等功能，其能够实现的客服功能非常全面。微信小程序客服插件在功能实现上较为基础，适用于客服团队规模较小，访客接待量小的情况。因此，对客服工作强度较大的企业来说，比起比微信平台客服系统，在微信小程序中接入第三方客服系统是更好的选择。