编者按：企业在搭建客服系统时经常会被推荐装配智能客服机器人，那么智能客服机器在实际应用中有什么作用、对于提升客服中心工作质量有哪些好处呢？今天，小编将为大家详细解答以上问题。

在线客服系统接待量大、信息繁杂，经常会出现一个人工客服晕头转向同时回复多个访客的情况。另一方面虽然客服在尽力服务每一个访客，但是也没有分身之术，在访客集中询问时还是会出现访客等待很长时间也没有客服接待的状况，这不仅会降低客户对于企业的满意度还会使得企业丢失潜在客户。智能客服系统针对这些需求痛点提供智能客服机器人自动回复功能，从访客进入客服中心到成功转接给人工客服，全程提供协助，有效提高客服中心服务质量。

 

➤  及时服务，避免客户负面情绪

▌机器人自动回复，提高首响速度

在咨询高峰时，经常会出现一个客服人员窗口下排着5、6个访客等待咨询。长时间的等待容易使客户产生负面情绪降低对企业的忠诚度，而且现代社会节奏加快，很多客户往往会直接选择放弃询问，转换产品，使得企业白白丧失商机。利用智能客服机器人自动回复功能，可以第一时间与访客接触，说明现在的排队情况，简单沟通，缓解访客等待的焦虑情绪。

▌7*24小时工作，填补服务空白

人工客服需要休息，无法不间断的为访客提供服务。而智能客服机器人能够24*7全天候工作，并且永远保持饱满热情的工作状态，能够填补夜间没有人工客服支持的空白，为访客提供全天候的咨询服务，帮助企业抓住每一个商机。

 

➤  协助人工，提高客服工作效率

▌了解客户问题，为后续工作提供支持

在访客等待人工客服接待的这段时间，智能客服机器人能够通过主动沟通，对访客进行咨询引导。一方面能够了解访客咨询意图为后面人工客服服务做准备，另一方面可以引导访客留下联系信息，收集线索方便后续销售跟进。

▌处理重复性问题，提高人工客户工作价值

根据访客的问题进行回答这是客服机器人最主要的功能。智能客服机器人利用自然语言技术（NPL）理解访客问题，然后根据规定算法在知识库中检索出与问题匹配度最高的回答，进行自动回复。这种方式与传统的关键词匹配式客服机器人不同，大大提高了机器人的理解能力和回答准确率，能够帮助人工客服回答大量重复问题。这不仅能够提高客服中心工作效率，还能帮助客服人员摆脱枯燥乏味的基础问题，专注于凸显专业的深度问题，提高工作的成就感，缓解工作中的厌烦情绪。

▌对接业务系统，快速反馈查询信息

有的访客不仅需要对企业产品进行提问，而且希望能够得到相关的实时信息。例如访客可能会向客服询问是否发货、现在位置等物流消息，这时客服人员就要首先进入物流系统进行查询然后再回复访客。而智能客服机器人开放API接口，可以与查询系统进行对接，在访客问出问题后，它可以直接进入系统调用信息，比人工客服回复还要快。

 

➤  小结

智能客服机器人自动回复在访客接待、咨询引导、智能应答、信息查询中都有深度的应用，能够与人工客服相互协作，贯穿访客咨询的全过程。访客进入客服中心，先由智能客服机器人进行第一轮接待，遇到无法解决的深度问题在转接人工客服提供专业服务。智能机器人快速、全天候的工作特质可以与人工客服相互弥补，为访客提供更周到的服务，全面提高客服中心的工作质量。