智能对话系统的工作简单来说就是理解人类语言，并与人类进行有效的沟通，进而根据对人类意图的理解执行特定任务或作出回答。根据智能化程度的不同，智能对话系统的会话表现形式可简单分为单轮和多轮对话两种。

➤  单轮对话

1.什么是单轮对话

单轮对话与传统的问答系统相类似，是智能对话系统的初级应用。一般表现为一问一答的形式，用户提出问题或前发出请求，系统识别用户意图，做出回答或执行特定操作。单轮对话也强调自然语言理解，但一般不涉及上下文、指代、省略或隐藏信息，相对来说实现难度更低，产品的应用也更加成熟可靠。

2.单轮对话的应用场景

单轮对话主要应用在目标明确且会话行程短的浅服务类项目中，如电商平台客服机器人提供的产品介绍、订单信息查询、退换货流程介绍等内容。单轮对话的本质在于取代人工工作中高度重复的标准化客户咨询，可以理解为一个高效率的自助服务帮助文档或知识库，能够帮助用户快速获取信息、提升咨询效率。

 

➤  多轮对话

1.什么是多轮对话

我们首先通过多轮对话与单轮对话、自然语言聊天的对比，帮助您了解多轮对话的特点。与单轮对话相比，多轮对话的模式通常有问有答，聊天机器人也会发起询问，而且多轮对话中机器人会涉及“决策”过程，与单轮对话相比显得更加智能，应用场景也更多丰富多样；多轮对话更接近一般意义上的对话模式，但与自然语言聊天相比，多轮对话形式仍有很大的不同。自然语言聊天具有较强的开放性，通常是基于生成式模型方案的智能对话系统，不过由于技术不够成熟，一般也只应用与娱乐或科研目的。

机器人与用户进行多轮对话的过程可以理解为机器人进行“信息检索+决策”的过程，即智能对话系统需要在于用户的对话过程中反复地询问特定条件、查询并提供结果、澄清或确定需求，从而最终为用户提供信息或服务。多轮对话处理的用户需求通常更为复杂，在不断的问答对话过程中，机器人系统对用户需求进行了不断的拆解，锁定最终的问题并提供解决方案。在多轮问答的过程中，用户也可以不断修改或完善自己的需求。

2.多轮对话的应用

多轮对话的特点仍是任务驱动，也就是说多轮对话机器人的目标用户通常带着明确的目的，不过用户的需求更加复杂，但同时用户希望得到的信息或服务往往是能够通过限定条件实现聚焦的。其应用通常集中在信息搜集、商品或服务推荐、咨询等情境下。如音乐、电影、书籍推荐、商品推荐、订餐等，这类任务虽然看起来是开放的，但其实聊天机器人能够在多轮对话的过程中收集用户需求，并基于特定的信息库为用户检索并推荐满意的信息，甚至完成商品推荐促进成单。

 

➤  小结

聊天机器人旨在实现流畅的人机对话，是人工智能领域的一个重要分支，甚至也是人工智能的一个终极难题。就聊天机器人的发展现状和商业化应用而言，基于信息检索的单轮对话和多轮对话的智能对话系统应用最为成熟。单轮对话类似于升级版的问答系统，可作为一个高效低成本的自动化信息检索或查询工具，并且可以引导用户进行自助服务，充分发挥企业知识库的作用；多轮对话功能的核心在于在反复地询问和对话过程中，收集客户信息，进而明确客户需求，但多轮对话仍限于目标明确的用户需求，也属于任务驱动型聊天机器人。