编者按：说到Helpdesk是什么，其实就是企业经常在自己的网站或者App里面植入的，提供客户服务的功能化模块。那么Helpdesk是什么、有哪些关键的功能和特性呢？今天企业服务汇就为您详细介绍一下目前主流的Helpdesk客服系统所具备的那些核心功能。

目前大家口中经常提到的Helpdesk是什么呢？其中文名称译作“帮助台”，本质上就是客服系统。在传统的客服过程中，用户只能通过电话或者邮件才能联系上服务商，而Helpdesk则提供了一种便捷得多的沟通桥梁：当企业在自己的网站或者App等渠道部署Helpdesk后，用户通过简单的点击鼠标就能够联系上客服人员，也能根据引导进行自助式服务。目前很多企业都在依靠Helpdesk来解决各种各样的客户问题，Helpdesk这一概念也从最初的IT行业渗透到了各种新型的服务行业中。

 

➤  Helpdesk是什么，有哪些的核心功能

（一）自动生成工单

在传统的客服过程中，工单只能由客服人员根据客户的留言信息来手动生成，不仅效率低，而且出错率也高。目前主流的客服系统提供了多种工单的生成方式，除了客户自助填写外，也可以让客户发送电子邮件到指定的地址（比如support@domain.com）。这些电子邮件会自动转换为工单，方便企业的内部人员建立结构化的自动工单处理流程。

（二）知识库

知识库由一些常见的答案和有用的文章组成。它是客服人员（或者客服机器人）在回答客户问题时的答案储备，比如当银行的客服工作人员被问到开户相关的问题时，客服工作人员可以在后台系统中搜索“开户”，然后在匹配的相关资料/答案中选择合适的来对客户进行回复。

另外，知识库也为客户提供了一种自助服务体验——它通过索引的方式让客户可以自己选择类似的问题，并可以通过点击来查看其答案。这种自助服务台极适合那些客户问题重复度较高、专业性较低的行业（比如银行、电信、各类销售和电商等等）。这样不仅可以提高客户的满意度，而且还能有效减少企业收到的人工客服请求。

（三）数据报告和分析

对于一个客服系统型Helpdesk来说，软件报告功能至关重要。它允许公司跟踪关键的指标：比如会话数、排队情况、客户满意率、用户画像等等。这些数据一方面帮助企业衡量客服人员的工作情况，另外也能帮助企业调整客服工作（比如重新进行资源分配），还能让企业了解提供客户支持的成本。详细的分析可以帮助企业持续改进客户服务的质量和效率。

（四）系统自动化

目前市面上大多数的Helpdesk软件都可以自动执行常见任务：比如开放座席时间、自动分配会话、机器人的自动应答、工单的自动流转等，并且能够协调多个客服人员和客服小组保持行动一致。

Helpdesk的系统自动化能够将以前繁杂的客服工作分割为易执行的多个简单工作，为企业的管理者和客服坐席人员提供极大的便利。

（五）SLA管理

对于涉及到客户工单的企业用户在了解“Helpdesk是什么”时，SLA服务级别协议是一个不得不提的重要概念。所谓SLA就是指企业和客户之间定义的预期服务级别，简单来讲就是“多久能响应问题”以及“多久能解决问题”。SLA管理合格与否直接影响到客户的体验，现在很多主流的Helpdesk产品都有良好的SLA管理机制，通过定时流转和提醒等功能来确保用户的问题工单得到及时响应和解决。

（六）定制外观和功能

“Helpdesk是什么”其实对不同的公司而言会有不同的外延，很多公司对品牌展示非常注重，因此大多数Helpdesk客服软件都允许自己的企业用户自定义UI（比如聊天框、引导界面等），以便展示客户企业自己的标志颜色和Logo。除了这些外观上的定制意外，这些Helpdesk软件还支持用户扩展系统功能：比如接入一个呼叫中心（可以接听用户电话），或者在聊天框中添加智能客服机器人（自动接待用户，回答一些简单的问题）等等，让自己的Helpdesk给用户带来更加完善和良好的客户体验。

 

➤  小结

在本篇文章中，企业服务汇为您详细介绍了作为客服系统的Helpdesk是什么、几大核心功能和特性是什么：自动生成工单、知识库、数据报告和分析、系统自动化、SLA管理、定制外观和功能。这些功能和特性能够帮助企业显著地提升客服工作的效率和质量，同时也有效地降低了企业的客服成本。