编者按：网站客服软件是链接企业和用户的重要渠道，因为网站客服软件逐渐成为企业网站的标配，但很多企业用户对网站客服软件并不了解，包括有什么功能，可以解决哪些需要。今天企业服务汇就为您介绍一下主流网站客服软件能帮助企业解决哪些问题。

客服在线系统提供了在线即时通讯客服解决方案。一方面，访客无需安装任何网站客服软件插件，即可与企业进行沟通。另一方面，企业可以既便捷又低成本的接入客服在线系统。客服在线系统除了提供即时通讯功能，还会提供一些扩展功能，帮助企业解决问题。概括来说，主流的云客服平台能为企业客服工作解决以下几种问题：多种平台统一接入、智能回复、工单、客户与客服管理。​

 

➤  功能及使用场景

（一）多种平台统一接入

一些企业的产品遍布于各种平台，比如：电脑网页、手机应用、微信等等。多平台客服运营起来非常麻烦，一直是企业的一个痛点。客服在线系统支持多平台接入统一管理，可以将企业各种平台的产品统一接入到客服在线系统中，企业在管理后台就可以回复来自任何平台的消息。所以企业在选择客服时，接入渠道是否支持是一个重点关注的点。

（二）智能回复

企业在提供客服时，来客会经常提出大量相似问题或基础问题，客服人员的重复解答导致客服工作量大但效率低下。客服在线系统带有智能机器人，在来客进入时，首先由智能机器人来回答问题，在机器人不能解决时，来客可以选择进行人工沟通。

由于技术水平的提高，如今的机器人智能程度有很大的提升。来客提问时，机器人会对问题进行理解，然后依据知识库解答。知识库先由企业预设，之后机器人会依据历史解决问题等讯息实现自我成长。

所以考察机器人时，预设知识库、自主学习能力可以重点关注。

（三）工单系统

在客服工作中，也会遇到客服人员当时解决不了的问题，需要不同业务部门的支持，而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度。为了解决这个问题，有些网站客服软件提供了工单系统。客服人员无法解决的问题可以填写一张工单分配到对应的部门或小组，并且可以随时查看工单解决进度。

在选择在线客服系统时，可以关注工单系统方面的支持情况。

（四）客户与客服管理

在客户管理方面，在线客服系统会带有客户信息管理系统，帮助企业收集和整理客户信息。便于企业进行营销和客户回访。

在客服管理方面，系统会记录客服人员的工作情况，例如：接待量、排队情况、满意率、聊天详情等等。企业可以对这些信息即时调整策略，提升客服质量。

 

➤  小结

本文围绕客服在线系统的核心功能，说明了网站客服软件在客服工作中能够解决的哪些问题，帮您更好的了解客服系统。在选择客服系统时，还需要考察一些功能细节和报价信息，来选择真正满足需求的在线客服系统。