编者按：近几年语音识别技术迅速发展，市面上陆续出现一些实力雄厚的智能语音客服机器人服务商。那么智能语音客服机器人具体指什么，能为企业带来哪些价值？今天我们通过对语音智能客服机器人概念、作用、类型的详细介绍，帮助大家了解智能语音客服机器人是什么。

 

➤ 智能语音客服机器人是什么

智能语音客服机器人与在线智能客服机器人的概念类似，指可以通过语音形式自主实现客服沟通的智能机器人，语音机器人客服的原理是通过结合计算机技术和语音识别技术、自然语义理解技术，使机器人可以“听到”、“听懂”客户信息并进行自动化处理。

 

➤ 智能语音客服机器人的作用

▌节约客服成本

智能机器人的设计初衷是代替人工解决重复、低产出比的工作，解放人力。目前的智能语音机器人客服平均每天的呼出量可以达到人工客服的3倍，且智能机器人语音客服的精力是无限的，可以保持稳定的工作状态，一个机器人的年均费用大约是人工客服的20%左右，这些特性使客服语音智能机器人可以帮助企业很大程度上节约客服成本。

▌提高客服效益

人工客服的负面情绪偏高是目前客服行业的痛点，工作压力大、客户负面情绪高，人工客服的负面情绪难以克服；而且客服人员的水平参差不齐，对企业的售前转化和售后服务满意度都有较大影响。智能客服语音机器人可以很好地规避情绪，不受工作压力和客户情绪的影响；而且现在很多客服智能语音机器人可以辅助人工进行客户接待，帮助企业提高售前转化和售后满意度。

▌获取服务数据

人工客服详细工作状况也是企业呼叫客服难以获取的数据，语音机器人可以对人工客服的通话过程进行录音，并将录音转写为文字，极大程度上方便企业对客服的质检。另外人工客服在回答客户问题时难以统计所有客户信息，而智能语音客服可以在沟通中轻松统计客户基本信息，客户信息的获取有助于企业建立用户画像，根据用户画像作更精细化的营销运营。

 

➤ 智能语音客服机器人的类型

▌呼入智能语音客服机器人

呼入智能语音客服机器人指主要通过呼入接待帮助企业实现提效、增收的智能语音客服机器人，呼入智能语音客服机器人目前常用于运营商、银行等大中型企业基本标准业务的咨询、办理。智能语音客服机器人的针对性强，对企业业务体量的要求较高，当前的应用案例相对较少。

▌呼出智能语音客服机器人

与呼入相对，呼出智能语音客服机器人主要通过自主呼出的形式为企业做贡献，目前呼出智能语音客服机器人常见的应用场景包括互联网金融行业的催收业务，保险行业的回访，电商、教育、房地产等行业的客户筛选等。这块业务需要注意国家相关政策的规定，避免打扰客户群体正常工作生活。

更多关于智能语音客服机器人类型的介绍可以查看《语音智能机器人的类型：呼出机器人和呼入机器人》。

 

➤ 小结

本文从智能语音客服机器人的概念、作用、类型三个方面对“什么是智能语音客服机器人”进行详细介绍，智能语音客服机器人和智能在线客服机器人是类似的概念，区别在于智能语音客服机器人通过语音的形式进行客户接待服务。智能语音客服机器人可以帮助企业实现客服成本的节约、客服效益的提高和服务数据的获取。根据使用目的和业务场景的不同，可以把语音机器人分为呼入智能语音客服机器人和呼出智能语音客服机器人。当前智能语音客服机器人使用场景还有一定的限制性，企业可以根据业务实际需求和业务量的大小来判断是否需要引入智能语音客服机器人。