编者按:保险呼叫中心通常分为面向业务受理的保险呼叫中心系统和面向电话销售的保险电销系统,车险外呼系统与车险电销管理系统本质上都属于保险电销系统的一种,企业服务汇将结合这两种应用场景为您详细介绍保险行业呼叫中心系统的功能需求和搭建方案。

 

▌业务受理型保险呼叫中心

保险呼叫中心的一个重要职能是业务受理,保险呼叫中心常见的受理业务有保险业务咨询、电话投保业务申办、缴费续费业务办理、客户建议与投诉反馈等。针对业务特点,除呼叫中心系统核心基础功能外,保险呼叫中心一般还需要具备以下功能点。

1.VIP客户分流:保险行业也属于用户量大且用户价值差异性较大的行业,即存在典型的二八法则,即由20%的用户贡献80%的利润,因此对于保险呼叫中心来说,需要能够按照客户价值进行客服资源分配,即通过特殊的接入规则设定,允许VIP客户优先接入或通过VIP客户专线接入等,以提高客户满意度和忠诚度。

2.自动催缴:很多用户在保险到期后会存在忘记续保的情况,保费断缴可能造成保险失效等问题,因此在客户忘记缴保费时,保险公司客服人员会通过电话、短信、邮件等多种方式通知客户。保费催缴属于工作量大且高重复性的工作,很多保险呼叫中心系统支持根据系统设定,自动通知保户有关的保险服务信息,对未按时交纳保费的保户,定时呼叫催缴。自动催缴功能本质上属于呼叫中心智能语音外呼的一种,保险行业企业在选择呼叫中心系统时需要关注系统对于自动催缴功能的支持。

3.自助客户服务:保险呼叫中心受理的业务中也存在大量可自助服务的项目,因此绝大多数保险呼叫中心系统能够通过智能IVR语音导航或智能语音应答交互系统引导用户进行自主业务查询;在自助服务无法满足用户需求时在转接到人工客服,从而减少人工坐席的工作量,减少坐席成本;

4.呼叫转接:保险呼叫中心系统基于客户管理系统将客户来电转接给相应的业务部门或转接至符合要求的客服人员,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处,有助于客户的维系和服务的延续性。

▌保险电销系统

保险电销系统指的是呼出型的电话销售呼叫中心,电话营销最早应用于保险行业,而电销型呼叫中心也最早为保险行业用于实现大规模营销管理。保险电销系统更接近于集成了外呼功能的销售管理系统。随着电销系统的发展,目前的保险电销系统在大数据营销、销售线索挖掘和过滤、销售线索跟进及管理、销售漏斗分析等提供了功能支持。此外,很多主打电销外呼系统的呼叫中心系统能够实现预测式批量外呼,即在用户接通后再转到人工坐席,从而减少人工坐席的等待时间,提高外呼效率和订单转化率。

除了常规的外呼营销之外,保险电销系统还可以通过呼叫中心系统的外拨功能,实现对客户的主动服务。包括对意向客户的关怀与跟踪、对潜在客户的信息告知、最近优惠活动通告;、老客户回访调查、客户投保纪念日的提醒与祝福等等。

 

➤  小结

保险呼叫中心分为业务受理型呼叫中心和保险电销系统,一般的保险行业呼叫中心系统均会集成这两部分的功能,业务受理型保险呼叫中心在支持用户自助服务的语音导航或语音交互系统、业务系统集成、全渠道客服支持、客户分流等方面会有一定的功能需求;对于保险电销系统来说通常需要包含外呼系统,包括自动外呼系统和营销外呼系统功能。更多关于保险呼叫中心服务商的对别介绍见:《客服型呼叫中心服务商汇总及对比介绍》《传统型呼叫中心服务商汇总及对比介绍》

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