编者按:呼叫中心系统哪家好、国内主流呼叫中心服务商排名对比、有哪些知名的专业呼叫中心服务商等是企业在选择呼叫中心系统时普遍会问到的问题,企业服务汇结合国内呼叫中心行业现状为您整理了一份详细的呼叫中心服务商汇总信息,并对各家的特点进行了介绍,方便您挑选合适的呼叫中心系统。

呼叫中心可以说是客服系统的原型,已经过了较长时间的发展。根据呼叫中心规模、企业发展阶段、业务形态、预算等的不同,企业呼叫中心搭建的方式主要有如下三种:自建型呼叫中心系统、呼叫中心外包和云呼叫中心。其中自建型的呼叫中心适用于大型的业务形态成熟的集团企业或政府机构等,搭建成本高、部署周期长,国内主要的供应商有华为、中兴等、国外的供应商有Cisco、Avaya等;呼叫中心外包适用于阶段性以及探索型的呼叫中心需求,关于呼叫中心外包服务商的对比介绍见:《呼叫中心外包服务商汇总及排名》。目前,以云呼叫中心最为常见,能够满足绝大多数中小型企业的呼叫中心建设需求,本文主要为您对比介绍国内主流的传统型呼叫中心服务商在云呼叫中心服务方面的情况。

呼叫中心的产品和技术较为成熟,在基础功能上差异较小,一般均能满足,除呼叫中心功能外,企业在挑选云呼叫中心服务商时一般还需要关注如下几个方面的内容:1.云呼叫中心部署方式有,是否提供混合云部署方案,能否支持企业自有线路的接入,能否绑定企业400电话;2.云呼叫中心系统平台(软件换平台)是否为服务商自研,能否实现及时的系统更新迭代;3.是否为全渠道呼叫中心客服系统,即是否集成了在线客服系统、工单系统等,从而保障客户服务的一体化和连续性;4.呼叫中心智能化水平如何,是否能够实现预测式自动外呼、能否实现智能导航及智能语音交互。由于不同企业会有不同的呼叫中心系统需求,很难绝对地说哪家更好,本文主要为您介绍了几家头部的传统型呼叫中心服务商,并简要说明了各家的特点。

 

➤  传统型呼叫中心服务商

▌天润融通:国内老牌的呼叫中心服务商,成立于2006年,天润融通的呼叫中心产品包括面向大中型企业提供了支持深度定制和集成的呼叫中心产品CTI-Cloud,和面向小型企业提供了基础功能全面的云服务产品全能行;此外,天润融通提供了可集成的人工智能平台,企业可通过接入天润融通的AI平台,实现呼叫中心智能质检、无效客户识别、智能对话分析等多种能力。

天润融通除提供呼叫中心部署服务,还能够提供通讯码号、中继线路维护等通信相关服务,实现一站式从号码开通、线路铺设到系统部署、运营维护在内的呼叫中心搭建服务,在呼叫中心路由策略和线路部署灵活性方面可以说业内最强的,能够满足绝大多数的用户需求场景。但其劣势在于在全渠道客服支持方面表现一般,比如不支持工单系统,在线客服功能较弱等。

▌合力亿捷:上市公司,成立于2002年11月,是老牌的呼叫中心服务商,可提供从呼叫中心本地化部署到400号码、中继资源、呼叫中心运营管理系统在内的全套呼叫中心解决方案,呼叫中心全套解决方案的服务商,行业覆盖快递物流、电子商务、金融保险、教育培训等。

合力亿捷的呼叫中心产品在智能化方面能够具有智能语音质检、智能话务路由等功能,也能够集成在线客服系统,实现全渠道多媒体客服,而且较早推出云服务产品,是传统呼叫中心服务商中比较有竞争力的呼叫中心服务商。

▌讯鸟:讯鸟成立于2001年,是国内较早的呼叫中心及云计算应用服务商之一,于2005年开始研发云计算SaaS产品,能够为企业提供包括公有云、混合云和私有云在内的多种云呼叫中心部署解决方案。讯鸟在呼叫中心产品的基础上推出了专门面向营销场景的解决方案,同时提供呼叫中心外包服务。讯鸟的核心产品为呼叫中心,无法提供全渠道一体化客服解决方案。

▌商之讯TQ:商之讯TQ成立于2002年,主要提供网站即时通讯软件和服务,TQ的优势在于在即时通讯和语音通讯系统方面积累的技术和经验,产品以标准化的公有云呼叫中心为主,基础高性能完善,但综合考虑全渠道客服系统集成和呼叫中心智能化,TQ云呼叫中心产品不占优势。

 

➤  小结

总的来说,以上提到的天润融通、合力亿捷、讯鸟和商之讯TQ都属于成立时间较长的老牌呼叫中心服务商,各家的优势在于在呼叫中心通信等技术方面的积累和服务经验,均能够提供云呼叫中心解决方案,除商之讯TQ外,基本都能够提供包括公有云、混合云和私有云在内的多种云呼叫中心部署方案,其中天润融通和合力亿捷在通信线路接入、中继路由策略方面资源和经验最为丰富、部署灵活,几乎能够满足绝大多数企业对线路的需求;但传统型呼叫中心服务汇商与SaaS型的云呼叫中心客服系统服务商相比,在全渠道解决方案,在线客服系统、工单系统集成等方面没有优势。

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