编者按：电销系统是银行及信用卡中心最常用有一类呼叫中心，那么银行电话销售系统心搭建需要注重哪些功能，与传统的呼叫中心相比，信用卡呼叫中心、催收外呼系统都有哪些功能亮点，解决了哪些痛点问题？企业服务汇在本文主要介绍了银行行业、信用卡中心在挑选呼叫中心电销系统时需要关注的核心功能。

 

➤  银行电销系统应用场景及功能需求

▌客户服务呼叫中心：客户服务是银行呼叫中心的一个核心应用，关于银行呼叫中心统在客户服务场景下的核心功能需求如下。

1.IVR语音交互应答系统：银行客户服务行业涉及大量的转账、查询等业务咨询或办理服务，这类业务的办理流程简单、标准化程度高但业务量极大，人工办理效率低成本高，智能化的IVR语音交互系统能够能够帮助客户通过语音提示方便快速地获取所需信息和数据或完成简单的交易；与传统的IVR导航系统相比，智能语音交互系统改变了多层级菜单和按键引导的实现方式，能够基于语音识别实现直接引导到业务查询或办理层级，能够有效提升用户体验和用户满意度。IVR语音导航或智能语音交互系统能够直接处理部分用户业务需求或把经过初步处理后的用户呼叫转接到人工应答，有效地缩短了用户等待时间和电话处理效率，从而减少了人工成本；

2.业务系统集成：系统集成是银行呼叫中心的必备功能。对于银行系统来说，呼叫中心只是客户服务中心的一个重要的工具系统，无论是用户自助服务，还是人工坐席服务，都是基于庞大的客户管理系统和业务系统来完成，因此银行呼叫中心必须能够支持银行自有业务系统的集成，实现呼叫中心和业务系统的打通；

3.多客服渠道集成：银行呼叫中心已有传统的“人工应答+语音自助”的电话呼叫中心向web协同的互联网呼叫中心转变，银行提供客户服务的渠道集成了“网页端+移动APP端+微信端+短信+邮件”等，各个渠道的客户数据需要实现同步和共享，也就是说在新型的银行客服中心，呼叫中心属于客服渠道的一部分，在银行呼叫中心的建设需要能够实现与其他渠道的协同。

4.VIP客户分流：银行呼叫中心属于用户量大且用户价值差异性较大的行业，部分呼叫中心能够支持对VIP客户制定特殊的接入规则，比如VIP客户优先接入、VIP客户专线接入等。VIP客户分流功能也是银行呼叫中心的一个重要功能。

▌信用卡电销系统：由于信用卡业务在银行业务中相对独立，而且与银行客服呼叫中心相比，信用卡呼叫中心在功能上会有一些差异化的特点，企业服务汇这里为您介绍了银行信用卡呼叫中心的功能需求。

不同银行根据业务特点的不同在信用卡呼叫中心的定位上也有所不同，总的来说信用卡呼叫中心一般分为主要负责解决客户来电的咨询、查询、投诉类等问题的呼入型坐席和负责催缴、销售、回访等的呼出型坐席；面向呼入型业务的呼叫中心系统与以上一般型的银行呼叫中心功能相近，这里主要介绍针对呼出型需求的信用卡呼叫中心功能需求。

1.外呼电销系统：外呼型信用卡呼叫中心服务于信用卡销售中心，是呼叫中心电销系统的一种典型应用场景，一般能够集成销售线索的挖掘过滤、销售行为监控、销售线索跟进管理等销售管理系统功能，有助于促进电销的营销转化。主打大数据营销的呼叫中心系统对于外呼型信用卡呼叫中心而言有一定的优势。但这部分功能的实现能够通过销售管理系统的集成来实现；

2.信审外呼系统：信审外呼指的是利用呼叫中心对需要贷款客户进行信用审核，并留存录音，完成后续产品的购买，绝大多数的呼叫中心系统均能提供录音功能。

3.催收外呼系统：催收外呼系统是信用卡呼叫中心的一个核心部分，很多银行或信用卡中心会建立单独的催收呼叫中心，用于处理还款或缴费业务。催收呼叫中心通常采取“自动+人工”的方式根据用户是否逾期采取不同的催收提醒策略。针对逾期前自动语音提醒，一般利用自动语音通知服务，自动发起对客户的还款提醒，，可及时提醒客户还款或者缴费；针对逾期后采用人工催收方式。催收呼叫中心在功能需求上需要实现自动批量外呼功能和CRM集成功能，实现对催收拨打行为的全流程管理，提高效率。

 

➤  小结

银行呼叫中心建设上根据呼叫中心具体面向的业务板块的不同会有不同的功能需求，一般可分为客服型银行呼叫中心和信用卡呼叫中心两大类，其中客户服务呼叫中心在支持用户自助服务的语音导航或语音交互系统、业务系统集成、全渠道客服支持、客户分流等方面会有一定的功能需求；对于信用卡呼叫中心来说通常需要包含外呼系统，包括自动外呼系统和外呼电销系统功能。更多关于呼叫中心服务商的对别介绍见：《客服型呼叫中心服务商汇总及对比介绍》；《传统型呼叫中心服务商汇总及对比介绍》。