编者按：智能外呼系统是呼叫中心的一个核心功能模块，那么智能外呼系统又分为哪些类型，分别有哪些应用场景呢？企业服务汇将为给您介绍电话机器人在智能外呼系统中的功能实现和应用。

呼叫中心分为呼入型呼叫中心、外呼型呼叫中心，以及集成呼入和呼出的综合型呼叫中心。智能外呼系统是外呼型呼叫中心的一个重要功能，能够节约坐席等待时间、提升人工坐席工作效率、降低电销成本，主要应用于外呼营销、满意度调查、用户回访等行业场景。具体来说，智能外呼吸系统功能又可从自动批量外呼和智能外呼两个方面看，不同的外呼系统会有不同的侧重点。此外，基于外呼系统的任务管理功能也是自动外呼系统的一个重要的功能模块。

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➤  自动批量外呼

批量外呼是自动外呼系统的常见功能，从字面上看，批量外呼就是指系统能够按照一定规则对大量的客户进行自动呼叫。具体来说，批量外呼又包括了如下三种形式：1.预测式外呼，即系统自动拨号并智能判断呼叫是否被接通，并将接通的呼叫转接至人工坐席；2.预览式外呼，即系统自动将客户信息推送至坐席屏幕，由坐席人员决定发起呼叫还是跳过，系统仅完成客户信息及号码推送，呼叫发起、等待和挂断等动作均需要由人工坐席完成；3.自动语音外呼，不涉及人工坐席，由系统发起呼叫并向目标用户播放设置好的录音文件。

 

➤  智能外呼系统

智能外呼系统指的是在外呼系统的基础上集成语音机器人，从而实现语音交互和用户自助服务。具体来说，智能外呼系统的核心技术为语音识别技术、自然语言理解、对话管理、自然语言生成以及文本生成语音功能等。在智能对话机器人的基础上增加了语音识别和文本生成语音功能。其实智能外呼的门槛还是相对较高的，很多传统的呼叫中心系统会引入第三方的人工智能技术来做智能外呼产品。

此外，需要提醒大家的是，很多服务商在定义智能外呼系统时外延会更广，比如预测式外呼系统或自动语音播报也会被服务商宣称成智能外呼。预测式外呼系统的智能化主要体现两个方面：1.能够准确判断用户接听状态，即确保将接听的用户转接到人工以减少对用户的骚扰，同时避免转接非接通状态的呼叫，以免浪费人工坐席工作量；2.由于存在大量失效或无法接通的号码，因此同时发起呼叫的数量一般是远大于人工坐席数的，外呼系统的智能化还体现在基于智能化算法，结合人工坐席数量和呼叫接听状态调整同时发起的呼叫数，最大限度地平衡坐席数和呼叫量。

 

➤  外呼任务管理

外呼任务管理也是自动外呼系统的一个重要功能，具体来说包括：创建外呼任务——推送规则制定——触发外呼任务的执行——任务执行反馈及标记。外呼任务管理功能一方面能够能够方便坐席人员快速了解每一个客户的跟进状态；另一方面能够基于任务进行坐席工作管理，方便销售人员按照合理的节奏跟进销售线索。

 

➤  小结

智能外呼系统是呼叫中心的一个重要功能模块，其核心在于外呼效率的提升。通常自动外呼系统又分为批量自动外呼和智能外呼两类产品，批量外呼技术较为成熟，也最为常见，包括预览式自动外呼、预测式自动外呼以及自动语音播报式外呼；智能外呼是随着人工智能技术发展起来的外呼产品，属于智能客服系统的一种，也是智能呼叫中心的主要功能，基于语音识别、自然语言理解和语音合成技术实现与用户的智能交互，从而实现用户信息查询、业务办理等自助服务。