在客户数据对提升客服体验的重要意义(一)一文中我们为您介绍了用户行为数据的重要性,本文我们进一步为您介绍如何根据用户行为数据进行客服流程的优化和客户体验的提升。
对用户行为轨迹数据的研究分析表明导致用户体验不好的一大问题在于用户切换了多个客服渠道依然没有得到想要的答案:比如用户搜索了您网站的用户问答内容,但没有找到想要的答案;然后用户决定通过电子邮件联系客服,但等待了很长时间仍没有得到回复;于是他们打电话给客服,有时候客服人员无法立刻给出回复,又需要让技术人员转接……反反复复的沟通耗净了用户的耐心,在多个客服渠道切换的任一环节都可能造成用户流失,即便用户最终得到了客服支持,也很难继续保持搞的客户满意度了。
此外,提升用户客服体验需要注意以下几个问题:最大限度地避免产生下一个问题;由一线客服人员参与客服流程的优化;低成本的公司使代理商能够设计出更好的体验。
1.客户服务评分
客户服务评分是一个长期指标。由用户对客户服务进行评分,以往的客服评分标准会有5档,评价的内容为用户为解决问题所花费的努力。系统从1-5设置5个指标,1对应高努力,5对应低努力(高用户体验)。这个评价标准的问题在于用户其实很难用几个等级来表示他们的感受。最好的办法是将“打分机制”变成选择同意或不同意,让用户反馈更加标准。
2.根据用户行为数据进行客服流程优化
假设您已经对客服评分系统进行了优化升级,对用户评分问题进行了科学合理的设计,并且获取了大量的用户数据。这时您需要做的是进行数据处理和分析:首先,找出评分分布中的异常情况,包括明显高于或低于平均值的数据。您需要对任何超出钟形曲线的数据保持敏感,并花费更多的时间思考这些数据背后可能存在的问题。了解用户问题得到解决之前是否花费了太多的努力:比如是否切换过一堆客服渠道;是否不断被要求提供重复的信息。根据用户行为数据找出这些让用户花费太多时间的原因才能够提升客户服务,进而提高用户满意度。
3.评估用户需求并指定特定的客服渠道
很多企业为实现客服分流,要求对一系列的问题作出回答,然后根据用户问题指定特定的客服渠道,但用户其实不希望被评估,特别是在希望快速解决问题的情况下。最好的方式是明确指出各个渠道客服的特点以及能够解决的问题,允许用户根据自己的需要自主选择合适的客服渠道。
最后,我们进行用户行为数据分析的目的本就是提升客户满意度,进而提高用户留存率和复购率。同时,用户满意度有助于提升品牌形象,增强用户对品牌的信任度,对于企业的长远发展是大有裨益的。
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