编者按：淘宝电商场景中，客户售前咨询的问题相似性较高，通过人工的方式接待工作量大。特别是在大促场景下，客户会在同一时间段大量涌入，人工接待效率低，容易导致客户排队量大，首响低，进而导致客户的流失。因此绝大多数商家都会通过智能客服机器人辅助客服接待。淘宝知识库的配置是机器人搭建的第一步，本文将主要为您介绍淘宝官方的店小蜜机器人如何配置淘宝知识库。

 

➤  官方知识库

店小蜜后台内置了不同行业的行业知识库，商家在配置知识库时，第一步就是选择所在行业的行业知识库包。比如服饰行业、零食行业等。选择行业知识库包之后，系统即可自动添加行业高频问法，对于部分通用问题，也会有默认的答案。对于其他个性化的问题，商家根据店铺或商品情况添加或修改问法对应的答案即可。

淘宝知识库答案支持图文结合，图片大小不能超过2M；商家可以设置答案的时效及关联商品。答案时效的设置主要服务于大促场景；而关联商品一般用于关联爆款商品，配置专属答案。

 

➤  自定义知识库

▌自定义问法

除了通用知识库之外，商家可以设置自定义的知识库，主要针对行业库中没有覆盖但店内较常见的高频问题。这类问题可通过对店铺历史会话数据的统计分析来确定，自定义问题需要商家自主设置问法和对应的答案。

问法：就问法来说，同一个问题可添加多个问法，与一般知识库的标准问题和相似问题类似。添加的多个问法旨在覆盖意思相同表述不同的问题，对于机器人可识别的语义相同的问法则无需添加。

划词：划词不同于关键词，可以协助算法判断自定义问法中决定买家意图的核心词，提升匹配率。滑动鼠标选中核心词即可。一个自定义问法中，最多可选3个词作为划词。

答案：答案的设置与官方知识库的设置相类似，支持图文回复，支持设置时效和关联商品。

▌自定义关键词

关键词匹配的优先级最高，关键词设置＞官方知识库/自定义知识库＞问大家。因此，只要买家问题中包含您配置的关键词或词组，系统就会直接匹配关键词对应的答案。主要适用于买家问题集中，且知识库无法有效解决的问题。

关键词最多可设置10类问题，每一类问题最多可设置10个关键词或词组，词组可由多个词组成，买家问题中必须同时包含所有词组才会命中答案。

 

➤  小结

完成淘宝知识库官方知识库和自定义知识库的配置后，即可上线测试机器人的回复效果。淘宝机器人可配置应答的模式，包括全自动模式进行接待，也可设置为辅助接待模式。前者指的是主要由机器人接待的模式，客户发起咨询时，机器人会从知识库里选择匹配度最高的进行自动回复；而辅助接待模式下，只有匹配度高于某一个值时，机器人才会自动回复；匹配度较低的情况下，机器人会将匹配到的答案提供给客服，由人工客服确定后再回复给客户。