编者按：不管是对内的员工信息共享，还是对外的客户自助服务，企业都需要一套知识管理系统软件对其知识进行管理和维护。自主开发部署知识库成本高、周期长，绝大多数企业都会选择第三方的知识管理系统软件作为其知识库解决方案，那么企业在挑选服务商时需要关注哪些指标，有哪些注意事项呢？以下将为您展开介绍。

 

➤  什么是知识库

在介绍评测原则之前，我们先来了解一下什么是知识库软件，通常具备哪些功能，以及不同功能的作用和价值是什么。

知识库本质上就是一个知识平台，是包含了与产品或服务相关的问题、答案、操作指南和文档的集合。用户可以输入关键词或问法查询相关问题的答案及相关知识。此外，还有一类知识库，是面向企业内部员工使用的，属于内部知识库。一般是面向员工提供的关于产品介绍、操作指南、公司政策、办理流程等的知识内容，以帮助内部员工快速查找相关信息。

 

➤  为什么要创建知识库

如果没有知识库系统，当您遇到与产品有关的问题或无法不清楚具体的流程政策时，通常会选择与对应的支持团队联系。通过提交工单或内部邮件的方式获取回复。这个过程很难做到即时性，如果涉及工单流转，等待回复的时间会更长，而知识库的作用就在于能够通过自助查找的方式快速解决问题。不管是对内还是对外的场景，人们都更倾向于自主解决问题。

此外，知识库的另一个作用在于能够将分散、隐藏、不规范的知识整理成标准化的文档。这样做的好处在于能够更好地实现知识的传承和知识分享，同时提供知识利用的效率。此外，对外做的知识库还能够为企业网站贡献大量的内容，有助于进行SEO优化，从而提升品牌的排名。

 

➤  知识管理系统的核心功能

在挑选知识管理系统软件时，首先要评估及功能是否完善。那么，一个好的知识管理系统软件通常具备哪些功能呢？以下是具体的说明。

▌支持搜索：搜索框是判断知识库有效性的主要特征之一。用户需要通过搜索功能才能够在您的知识库中搜索到需要的文章，以找到解决问题的方法。因此知识管理系统是否具备搜索功能以及知识检索效果如何是我们需要考虑的第一个问题。

▌操作简单：知识库的作用在于通过帮助用户自助解决问题提升企业在服务支持方面的效率。因此在选购知识库时需要考虑两类人群的使用效率：一是用户端在使用上是否简单便捷易上手，无需额外的人工支持即可快速了解知识库的使用方法；二是知识库管理人员创建和维护知识库的效率，系统是否能够支持企业高效地管理海量的知识内容。

▌多层级的知识分类管理：当一个数据库中拥有大量知识内容时，系统需要能够对知识进行高效的分类，既方便管理人员在对应模块进行添加更新，也方便用户按照分类查询相关信息。

▌支持添加文件附件：在通过文章或FAQ共享知识时，您需要在指南和帖子中包括其他可下载内容。如PDF文件，模板，视频文件等。如果您的知识库系统支持文件附件，则可以将这些其他文件直接附加在文章中。

▌支持用户反馈：改善知识库的一种好方法是从用户那里获得反馈，一个简单的反馈功能就足以了解您知识库中的文章是否对用户有所帮助。因此，需要关系系统是否支持用户反馈。

▌数据统计分析：借助数据分析功能，您可以了解哪些知识库内容使用率和有用率更高，哪些内容的答案或知识在解决用户问题方面，效果不好。基于数据统计，企业在对知识库优化时能够做到有的放矢，效率更高。