编者按：对于许多公司来说，正式的内部内容会存储在共享库中，但更多的内容分散地隐藏在了文档、电子表格以及员工或专家的脑海中。搭建企业内部知识库可以最大程度地实现企业内部的信息共享，将分散、隐藏的知识变得规范易查找，从而提高知识利用的效率，打破不同部门之前的信息孤岛。而且企业内部知识库和外部知识库可以通过一个知识库系统进行管理，通过权限的区隔实现分别访问，同时能够减少知识库维护管理的工作量。以下，我们将为您介绍企业内部知识库搭建的流程及注意事项。

 

➤  搭建企业内部知识库

▌规划内部知识库的结构

内部知识库的内容通常会包括：人力资源和法律流程和政策、IT支持、公司介绍、产品演示、营销资料以及支持团队可用来满足客户需求的文档等。具体我们要选择包含哪些内容，如何设计知识结构，需要根据受众及需求来决定。这里我们为您提供了几种常见的知识库结构：

1.按部门分类

客服支持：客户常见问题解答和故障排除指南

人力资源部：假期和薪资政策、入职信息

法务：合同和法律政策

IT：操作指南和安装文件

设计：公司logo和设计准则

2.按角色或用户类型分类

新员工：入职信息、公司政策、入门指南

开发人员/工程师：工具指南、代码策略

管理人员：公司层级和管理政策

3.根据常见问题分类

报销相关：报销政策和截止时间

技术相关：操作指南和安装文档，如何获得IT支持

学习培训：学习资源

▌设置访问权限和所有权：虽然内部知识库是面向所有员工的，但不同内容面向的员工职级、岗位都是不一样的。因此在开放使用之前，您需要严格地设置内容创建、查看和审核的权限。

▌提供培训：确保为内部用户的最终用户和代理准备一些培训。代理必须意识到为其创建和编辑的文章设置可见性和访问权限的重要性，这一点很重要。这种方法还为您提供了一种机制，可以宣传新的内部知识库并获得支持。

 

➤  填充企业内部知识库内容

在搭建企业内部知识库时，您通常已经拥有一些内容，包括产品手册、企业年报、服务指南等，这些信息可以用来作为知识库冷启动的初始知识，您可以以此为基础进行知识库填充，后续再根据实际遇到的问题添加内容。如果您一开始没有任何规范的内容，也可以从几篇文章开始，这些文章可以用于回答最常见的员工问题。

 

➤  企业内部知识库内容更新

如果不注意对知识库进行维护，以保持知识的时效性、相关性和准确性，则员工无法对知识库内容易形成信任。那么员工对知识库的使用率就会降低，知识库也就失去了它的价值。这里给您提供了一些保持知识库更新的技巧：

▌通过客服获取反馈建议：鼓励客服人员对知识条目进行标记，反馈其实用性。包括标记过期、不正确或缺失等信息，由管理员进行知识更新。

▌明确负责人：为不同模块的内容分配唯一负责人，由其负责内容的审核和发布。

▌设置知识的时效性：根据知识库内容的特点设置不同信息的时效性，并对失效内容及时更新。

▌明确工作流程：定义工作流程以确保知识库内容能够得到定期审核。

▌基于数据进行分析：根据页面浏览量和用户参与度信息，来了解知识库不同模块内容的价值，并选择高访问量的主题进行扩充。