编者按：FAQ问答知识库可以帮助客户解决常见问题，比如说电商网站中有关退款、退货、物流等方面的政策；软件产品中关于常见操作的问题等。通过知识库问答系统，客户可以实现自助服务，减少人工坐席的工作量，那么如何创建和维护问答知识库呢？本文将为您展开介绍。

在介绍问答知识库的创建之前，我们首先需要明确常见问题解答和知识库文章有什么区别？知识库内容根据所涵盖的主题包括了不同的形式和结构，包括知识文档、FAQ问答、混合文档，因为它们都可以帮助客户解决特定的问题。一般来说，问答知识在长度、表达方式与文档知识会有所不同。

问答知识通常需要在2-3个清晰的段落中迅速回答客户问题，而知识库文档则需要提供全面的内容说明，覆盖某一主题的全流程内容，以指导用户操作。

问答知识顾名思义，常以一问一答的形式出现，也叫FAQ知识。在问答知识中，会通过超链接的方式提供更加深入全面的知识内容，引导有需求的客户访问文档知识。相比较来说，问答知识在解决客户问题方面效率更高、更明确。

此外，问答知识简短、直接、易于创建，也是机器人接待或客服接待中普遍会调用的内容。以下，我们进入正题，为您介绍问答知识库的创建步骤。

步骤1：创建常见问题列表

常见问题的获取通常需要一线客服的支持，企业可以通过分析会话数据统计高频问题，将其整理成常见问题列表。在创建FAQ列表时，关于问题的表述要注意简洁、通用。短语型的问题被搜索的频次更高。

此外，在收集信息时，要注意客户在提及您的产品时使用的术语、关键字和描述，并在文档引导客户熟悉并使用更准确的术语。一般来说，我们可通过常见问题推荐、问题标签、标题等方式对客户进行引导，以确保我们与客户在表达上达成共识。

步骤2：整理您的常见问题

完成常见问题的收集之后，下一步我们需要对收集来的问题进行梳理，建立组织结构，以方便搜索、浏览和管理。一般来说，我们可以按照主题来进行分组，比如按照产品功能模块、应用场景等进行分组。

步骤3：撰写常见问题的答案

编写高质量的FAQ页面时，清晰度和简洁性至关重要。如果您的客户无法理解您表达的内容，那么知识库就起不到帮助客户实现自助服务的目的，客户还是不得不去寻求人工客服。一般来说，在撰写问答知识时需要注意以下几个技巧。1. 简短明了：清楚明确地解释问题的答案。有些问题甚至可能只需要1-2个句子即可回答问题；2.图文结合：辅助截图、动图或短视频提高表达的效率3.注意排版：避免使用一大段的密集文字，当内容较多时可通过分段、字体字号、色块等方式调整排版，使用户的阅读体验更轻松；4.统一表达：注意在写作时，确保在整个内容中使用的语言具有统一性，避免混淆；5.客户视角：从客户的视角进行回答，从问题的设置到答案的表述都力求从客户使用真正解决客户最为关心的问题。

步骤4：维护常见问题的答案

创建问答知识库只是第一步，企业还需要对知识问答进行维护才能确保问答知识库的可用性。比如问题的补充、答案的更新等。因为随着企业业务的发展变化，客户关注的常见问题会发生变化，问题的答案同样也会调整。只有设置知识内容的有效期、按期维护知识库、删除失效内容或问题、合并相似主题，才能提高知识库的可用性。