编者按：未经组织管理的知识只是零散的信息，由于其查找困难、不标准，导致知识的利用率低、可用性差，因此进行企业知识管理是非常必要的。那么企业该如何建设知识库，实现企业知识管理呢？本文将为您介绍企业知识库管理及建设的流程和注意事项。

 

➤  建立企业知识库管理流程

建立企业知识管理流程的第一步是创建团队并确保知识库的建设在企业内部得到足够的支持。

企业知识库和良好的知识管理机制对于企业各个团队来说都是非常有价值的，因此企业知识库的组织和建设需要企业内部各个团队的支持。举例来说，一般产品、研发、客户成功、客户服务等部门对知识库的使用率最高，相应地，知识库的建设也需要这些部门的高度配合和积极参与。在知识库建设之前，企业内部需要就知识库的价值和各个部门的责任达到共识，后续的工作才好推进。

以下是一些有效的企业知识库管理Tips：

1.确定定量和定性的知识管理KPI：例如工单流转率或需要跨职能协作的工单量的增加。KPI并不适合所有情况，因此需要结合业务目标和知识管理优化的目标来确定考核或监测哪些KPI指标。

2.构建知识管理团队：一般团队至少需要安排一名知识编辑，负责协调统筹和最终的审核，以确保知识库内容的准确性，避免出现与品牌价值不一致，或不利于品牌形象的知识内容。此外，知识管理团队需要有一名执行发起人，该角色需要具有战略眼光和跨职能推动的能力，能够从企业层面来保障知识库建设的方向；最后，需要为各个专题栏目的设计安排对应的专家。

3.负责人需要具备的技能：知识库管理建设的负责人需要具备项目管理、内容管理以及技术写作的能力。很多时候，我们可以从具备客服团队中挑选写作能力、问题解决能力较强的员工。与此同时，可以将企业的一些忠实用户、行业内的技术专家作为顾问，在知识库建设中征求他们对某一问题的看法或建议。

 

➤  企业知识库的设计原则

完成知识库建设团队的搭建后，就可以着手设计企业知识库了。我们可以参考

无论业务类型如何，以下这些知识库设计策略都可以作为参考。

1.使复杂的知识易于使用：用简单的语言描述解决问题所涉及的步骤。因为如果人们在寻求帮助后仍然感到困惑，那么知识库没能发挥其价值。

2.注意保持标题的简洁：简洁的标题使文章更有可能出现在搜索查询中。

3.按期维护知识库：按期维护知识库有助于确保其信息的时效性和准确性。

4.与AI技术相结合：当更多的客户和内部用户依赖该知识库时，强大的反馈循环有助于确保为客户、客服人员和跨职能团队提供可靠、准确的内容。通过与AI机器人相结合，更容易统计人们点击、搜索的内容趋势。

5.响应式设计：通过响应式设计确保客户无论使用什么设备，都能有良好的体验。

目前很多智能机器人的知识库功能能够简化知识库维护的流程，提高知识库的易用性。包括通过机器人自动查询相关内容，通过机器学习提高推荐内容的匹配度和问题的解决率。在知识维护方面，系统可自动挖掘未覆盖的知识点，并对已有内容进行查重处理，提高知识库的可用性。