编者按：很多大中型企业在客服中心的管理中都会面临以下几个痛点：高频的新员工引入和入职培训；大量且不断变化的产品功能迭代和促销活动信息更新。员工培训和信息沟通需要耗费团队大量的时间，影响团队产出和绩效。而企业知识库的引入则可以很好的解决以上问题，提高企业内部的沟通和信息传达效率，有助于奇特打造高绩效的服务团队。

完善的企业知识库+知识库内容查询策略有助于员工快速查找相关信息，明确具体的反馈策略。构架高使用率的企业内部知识库，并将其作为员工培训的重要辅助工具，可从以下几个方面着手。

1.明确关键知识领域

企业知识库的构建是一个工作量很庞大的项目，建议可以从最重要、性价比最高的部分着手，即明确最关键的知识领域，并优先填充该模块的内容。对于企业来说，对企业知识库依赖性最高、使用频率最高的是客服部门。企业可根据对历史会话数据的分析，评估哪些模块的咨询量最大、最为重要。一般来说，关于公司背景、产品功能、使用教程、服务等内容最为重要。

在明确了主要的知识领域之后，还需要围绕中心主题来确定知识树的分支主题，之后才是围绕主题来填充知识库内容。

温馨提示：这里还需要提醒您的是，评估哪些知识重要哪些知识不那么重要需要以真实的客户反馈数据为依据。客户的问题图谱应该与企业的知识图谱相一致。知识库内容的创建可高频问题做详细的介绍，此外，还需要注意覆盖未完全曝光的潜在问题，

2.征求客服反馈意见

很多企业知识库的搭建是一个之上而下的过程，即知识库管员或业务专家负责知识库内容的撰写。但其实PGC模式的知识库创建方式不见得是最优的。管理员通常是基于业务逻辑来做内容的梳理，这种方式能够覆盖大部分的内容，应能确保内容结构符合逻辑。但不管相关负责人多么专业、考虑多么完善，都不可避免会有遗漏和部分信息的偏颇。目前有一种比较主流的知识库创建和维护策略——自上而下和自下而上相结合的模式，即一线员工和客户均可参与到知识库的构建中，主动提交问题和答案信息，由管理员进一步整理和优化。

3.确保知识库内容准确及时

企业知识库中会有一部分知识是有一定的时效性的。企业在做知识库搭建和维护时需要特别注意对这类信息的维护。包括及时更新或下架失效信息等。知识库的价值在于帮助客户及客服自助解决问题，如果知识库中存在大量陈旧、失效甚至错误的信息时，会影响使用者对于知识库的信任度，导致知识库使用率低。

4.设定企业知识库维护时间规则

企业内部知识库和培训内容需要刻意地进行维护。没有什么比过时的（或无用的）内容更不利于知识库的推广。因此，当企业创建知识库内容时，就需要根据知识类型设定更新维护周期，并安排专门的负责人按周、按月、按季度甚至按年进行维护，并设定必要的审核抽查机制，以确保知识库内容的时效性和准确性。