编者按：企业知识是企业的核心资产之一，越来越多的企业开始通过引入知识库管理系统实现企业知识的高效管理。那么具体来说什么是知识库管理系统，企业构建知识库管理系统的目的是什么，对于企业有哪些好处，构建知识库管理系统的构建流程是什么呢？本文将分别为您展开介绍。

 

➤  什么是知识库管理系统？

知识管理系统是企业用于收集、整理，以及实现整个企业信息共享的系统。知识管理也指用于实现知识的收集、整理和信息共享的技术。

企业进行知识管理的一个核心目的是提供自助服务，改善客户体验。比如说面向客户的帮助中心。客户帮助中心是知识管理系统的一个输出或结果，是客户在遇到简单问题需要帮助时可以自助服务的一种方式。此外，知识管理也可以在内部为员工提供帮助。当企业成为以知识为中心的组织时，它可以实现有关产品、技巧和方法论等信息在团队和部门之间实现共享。

建立知识共享的企业文化有助于每个员工便捷地获得为他们工作提供支持或实现技能提升的知识。同时他也可以促使每个人参与到知识库的建设中。

常见的知识库的内容类型包括以下几种类型：1.专业的帮助中心文章： 这些文章可帮助客户自助进行常见问题的查询，并在一线客服做接待时提供他们提供查询帮助；2.客服团队的内部反馈：比如针对影响客户体验的设计或错误提出反馈；3.产品经理提供给技术的产品文档；产品团队有关即将推出的功能的更新；面试者、调研或客户成功团队的反馈。

 

➤  创建知识库管理系统的目的

建立知识管理系统的原因很多。这里为大家介绍两个最主要的原因：

1.简化运营。适当的知识管理可以打破内部的信息孤岛。此外，知识是良好的自助服务的基础，良好的自助服务有助于业务规模的支持。确保为客户提供准确、及时、完善的信息可以改善客户体验，提升企业的竞争力。

2.有助于将分散在不同员工或部门中的隐性知识显性化。这个过程能够使分散的、隐性的、未明确的知识内容得到提炼升华，为其他部门或后续的工作提供指导。

 

➤  引入知识库管理系统的好处

▌改善客户体验：我们都知道客户喜欢通过自助服务完成简单的任务，例如更改密码或查找常见问题的答案。自服务对于客户满意度至关重要。

▌优化客服工作：有效的自助服务可以节省座席时间，从而方便客服人员在坐席接待中帮助客户解决更复杂的问题。此外，良好的知识管理可以使座席成为跨职能的合作者。例如，在产品发布后的几个月内，对产品或功能有明确了解的客服人员可以为产品的未来发布和版本提供建议。

▌打破内部信息孤岛：公司内部不同部门之间常常存在信息孤岛的问题，各个部门之间沟通少，如果不能实现信息共享，组织内的沟通效率会很低，还有可能存在很多重复的工作，导致企业运营效率低。通过引入知识库管理系统，可以在整个组织中，实现跨团队和跨地区地传播知识。