编者按：自助服务有助于提升客户满意度、提高座席效率，进而帮助企业形成竞争优势。但这要以企业形成完善的知识管理流程和km策略为前提。企业知识库需要在结构上简洁、清晰、易用，在信息层面准确、及时、完善，这样才能起到辅助客户自助服务的效果。可以说企业帮助中心或客户自助服务需要以高效的企业知识管理为前提。本文将主要与您探讨如何进行企业知识管理。

 

➤  确定核心监测指标

客服支持是企业知识库最为核心的应用场景，因此企业知识库的管理维护可参考知识内容在客服中的应用数据。具体来说，我们需要评估在客服场景下，知识库的使用、新增、维护量和质量。

▌知识使用率：可根据不同内容被搜索的次数判断知识库内容的使用率，进而评估运维人员所创建的知识内容的价值。

▌知识新增量：一是可根据在特定时间范围内创建的文章数来衡量运维人员的工作量；二是可统计某内容被其他人员所用的次数（这一数据类似于论文被引用次数，可用于评估新增内容的质量）。

▌知识编辑量：可统计运维人员已编辑或建议对其进行编辑的知识量。

▌知识质量指数：主要衡量运维人员创建的知识内容是否符合标准，具体可以从格式上是否符合，已经知识内容是否正确可用两个维度进行评估。具体来说我们可根据用户对答案是否可用以及满意度指标来衡量。

 

➤  知识库运维团队的组成

知识库管理和维护需要哪些人员角色呢？这里我们将为您一一说明，不过并不是以下所有角色都是必须的，这取决于您的知识管理流程是否复杂。需要说明的是，这里有一部分角色属于潜在角色。

▌知识库管理负责人或知识主管

主要负责制定或审批知识管理策略，确保内容是通过预定义的过程创建和查看的，从而管理知识库的总体运行状况。主要任务包括但不限于定义知识库的整体分类法；定义内容标准（模板、标签等）；并定义知识管理的实现方式，例如创作和发布过程。此外，还负责与产品或客服沟通，以确保客户可自助访问知识库内容。

一般来说，这个角色需要具有出色的项目管理能力和良好的沟通能力，对知识库中的内容有扎实的理解，且能够有效地跨部门工作。

▌类目管理者：对知识库中特定主题区域的知识负责。这一角色需要对其负责的类目足够专业，同时还需要具备良好的写作和组织能力。

▌知识工作者：主要负责知识库内容的创建。需要具有扎实的技术写作能力和在特定内容领域的扎实的专业知识。

▌知识编辑：知识编辑者负责修订内容，重点是样式和易用性。需要具有良好的写作和编辑技能，并且能够很好的理解客户需求。

▌会话设计师：对话设计者编写对话脚本并链接到对话界面中用于自动客户交互的相关知识库内容。需要擅长编写面向客户的对话，既具有良好的写作和编辑能力，又有口语化表达的能力。

▌知识库系统管理员：这是负责知识库的部署和维护的技术角色。

 

➤  企业知识库的更新维护策略

保持内容最新是知识管理的最重要方面之一。不管是面向客户还是内部员工的知识库都需要保持最新，以确保其其可用性，也就是说企业知识库的内容需要不断更新。要使内容与客户需求保持一致，可通过以下流程确保知识库内容的准确性、时效性和完备性。

1.定期分析数据报告，以了解知识库的运行状况以及需要改进的地方。包括存档未使用的内容、重做评分较低的内容，并查看最常使用的内容以确保其相关性和完整性。此外，为没有返回结果的知识库搜索创建内容。

2.允许任何与知识库内容有关的客户或客服对内容进行评分并提供有关该内容反馈的通道。通过实际的评分和反馈数据改善知识库。

3.安排特定的人员负责对知识库内容进行更新和维护，责任到人。

4.设置知识的有效期，以迫使您定期对知识库中的所有内容进行检查。