编者按：很多时候，我们会把内容管理和知识管理混淆来谈，但其实对这两个概念做区分是有必要的，因为从业务的角度来讲，内容和知识是不同的东西，服务于不同的场景，也需要通过不同的系统来做承载，本文，我们将主要为您介绍知识和内容的区别，以及企业如何进行知识和内容管理。

 

➤  知识与内容

知识是存在于组织内每个人中的抽象的默认技术，您可以对事物有明确的了解，而不必将其转化为输出。而输出通常是我们所说的内容。内容通常是具象的，常见的内容类型包括：博客文章、帮助中心文档、作为对聊天机器人中问题的回答而弹出的答案。

▌知识：知识是我们所有人工作的基础，它是动态的、，分散的，包含在个人及其笔记本等中。当我们开始一个项目时，我们会利用我们对机构知识和主题专业知识的理解；在与队友和业务合作伙伴进行跨职能合作时，我们会去挖掘知识。特别是当我们提问或寻求建议时，会用到知识。由于知识是动态的，未标准化的，因此当组织规模越来越大时，无论企业是否在将知识转化为内容，都会存在未内容化的隐性知识。

▌内容：内容是隐性知识的显性体现。是经过编辑的、静态的图文、音视频信息，可体现在博客文章，帮助中心文章等内容中。将隐性知识内容化，有助于促进知识的使用，更容易发挥知识的价值，避免知识财产的流失。

 

➤  知识管理与内容管理

▌什么是知识管理？

知识管理指的是对组织中的信息进行收集、组织和分发的方式。而知识管理系统可以是指对这些过程进行管理的系统，也可以是指用于实现这些过程的技术。众所周知，企业的信息来源渠道是很多的，因此对信息进行集中式管理存储库是非常必要的。常见的知识类型包括但不限于以下几种：

1.构成帮助中心文章基础的专业知识和机构知识。一个帮助中心的文章通常来源于包括产品专家、推广团队、社区经理等的知识；

2.客服团队在客服服务中持续存在的面向客户的问题，例如软件中的错误或影响客户体验的设计等；

3.社区管理和主持人提供的有关针对独特用例优化产品的建议等。

知识管理系统有很多好处：它改善了客户体验，座席体验，并打破了内部信息孤岛，避免由于信息孤岛的存在影响生产力和沟通效率。

▌什么是内容管理？

内容管理是用于创建和管理针对不同渠道创建的所有内容的过程。比如，您现在正在阅读的这篇文章是一段内容，是专门为这个栏目创建和定制的。您可能还阅读了面向机器人、呼叫中心等不同主题的内容。内容管理系统是用于管理所有这些内容的系统。每个内容块可能是由几个不同的人和团队组成的。

帮助中心属于内容管理的一部分，是针对特定业务场景的知识库的子集，供客户进行自助服务，在不需要求助客服的情况下获取常见问题的答案。该面向客户的帮助中心的信息可能是从其他知识库中挑选出来的，例如，用于员工的内部帮助中心，用于与公司软件集成的合作伙伴的内部帮助中心等等。

随着公司将知识的使用扩展到各个接触点，知识管理技术和自动化可以确保知识的集中化和精简，这就是知识管理的全部内容。基于知识管理系统，能够实现在某一个模块中修改的知识信息同步到其他内容模块中，实现知识库的高效维护。总的来说，知识管理是进行内容管理、内容策略和优化之前的必要环节。自助服务平台实际上是将隐性知识转化为内容之后的应用场景。