编者按：越来越多的客户希望能够独立访问您的网站并在浏览网站的同时自助查找他们关注的信息，自助解决问题，甚至希望能够在企业产品论坛中与同行或其他对产品感兴趣的用户/粉丝进行互动。前者一般通过帮助中心知识库实现，而后者一般基于论坛来实现。知识库和客户论坛都属于企业知识库共享平台，两者之间有哪些区别和联系呢？以下将为您展开介绍。

➤  知识库和客户论坛的区别

▌用户论坛：当我们提到论坛时，通常会联想到社区。社区指的是基于爱好聚集在一起的一群人进行互动的平台，具有“自由、自主”的特点，企业的用户论坛一定程度上也具有这些特点。企业客户或对产品感兴趣的人参与到论坛的建设中，灵活地实现多对多的沟通。由于论坛的信息通常来自于使用者，因此人们普遍会认为论坛的信息更加真实、全面；对于商家来说，这样的互动也有助于提高用户忠诚度，帮助企业加强对用户需求和产品应用效果的了解，加速产品的更新迭代。

▌知识库（帮助中心）：知识库多指用户手册和产品文档等，这些知识是由企业特定部门提供的，通常具有严密的逻辑结构，内容的专业度、准确性、可靠性都更强，能够覆盖客户咨询的常见问题。用户可通过查询或在AI自助服务时获取知识库的信息，自助解决问题。

➤  知识库和客户论坛哪个好

知识库和客户论坛都是向客户提供知识的有效方法，选择哪种形式的知识共享平台取决于您的产品或服务，以及平台构建的目的。

一般来说，如果您的产品具有很高的可配置性，那么您的客户可能希望通过论坛的形式与其他客户进行交流，了解其他客户的使用情况。获取不同的配置思路和实现形式有助于激发您客户的热情，比如乐高、自定义的软件、微商城系统等等。客户在论坛中分享的使用体验、效果信息有助于吸引潜在客户并促进其在转化。

客户论坛的管理可以通过通过使用类别和主题的形式进行管理，方便客户在不同的板块中有序发言，论坛管理员根据实际的需求再进行类目的扩展。

对于产品操作使用较为复杂、更新迭代频率较高等企业来说，知识库对于用户来说价值更大。一般To B的产品大多需要构建完善的知识库，以此作为企业为客户提供的知识库共享平台。知识库不仅有助于客户实现自助服务，还能帮助企业实现企业内部的知识共享，进而实现知识的高效利用和流动，降低沟通成本。客服人员在做访客接待时随时查询知识库文档也是很常见的一个知识库应用场景。

作为企业知识共享平台的两种形式，知识库和用户论坛并不是非此即彼的关系，企业可以同时构建两种形式的知识平台，通过不同的知识形式服务于不同的客户需求场景。