编者按：随着企业的发展，业务线的扩充，知识库的内容会越来越庞杂。如果不做好知识库运营和维护，只是不断地去填充知识条目，则知识库的易用性和可用性会变差，导致客户查询效率低。客户在进行知识库搜索时可能会出现大量弱相关或不相关的问题，从而影响客户体验。本文为您提供两种进行知识库运营的思路。

 

➤  确保知识库查找简单易维护

知识库的作用在于提高客户自助服务的解决率。因为知识库运营的第一个核心问题在于确保客户能够快速准确地找到问题的答案，以下是一些具体的优化方向。

▌个性化推荐

当客户进入帮助中心时，可通过搜索功能、常见问题或分类导航快速获取所需信息。要提高客户获取信息的便捷性，我们可以根据客户具体的访问页面匹配对应的常见问题，客户通过不同页面进入帮助中心可定位到不同的业务模块。另一方面，我们也可以通过引入智能客服机器人对客户进行引导，直接给客户推送相关内容。

▌不同业务线独立管理

以有赞为例，有赞的业务线包含了“有赞微商城”“有赞零售”“有赞美业”“有赞教育”等，不同产品线的问题会有交叉，但答案可能各部相同。如果将多条业务线的知识库都统一放在一个知识库中进行管理则会导致客户查询结果非常混乱，无法快速找到正确的答案。因此，当企业涉及多个产品或业务线时，可对不同产品分别设置独立的知识库，以提高客户自助服务的准确性和效率。

▌创建灵活的知识结构

企业在搭建知识库内容时通常会按照一定的层次结构进行构建，一方面方便企业进行知识库运营和管理，另一方面为用户提供了内容导航。但随着业务的发展变化，以及知识内容的扩充，知识结构需要进一步调整。这里需要注意的是，我们在梳理知识结构时需要确保最小业务单元的灵活性和逻辑性，以保障我们可以在调整知识库内容时可按照最小业务单元整体调整，以减少知识库运营维护的工作量。

 

➤  激励团队参与知识库建设

▌为团队提供动力

要想让团队更多的人参与到知识库的建设中来，首先需要让团队感受到知识库的价值，特别是在简化其工作流程或工作量方面的价值。只有让团队员工切实感受到知识库的价值，他们才更有动力主动参与到知识库的维护和建设中来。

▌自动化和智能化技术

在知识库运维中应用智能化技术可以减轻团队的负担，特别是在企业进行规模扩张时，需要大量扩充内容时，通过引入自动化和智能化技术，管理员能够实现基于数据驱动的内容创建，并确保所创建的内容得到定期更新。

▌基于主题进行知识维护

当团队更多员工参与到知识内容创建中时，需要注意新增内容添加到已有的文档或条目中，而不是所有人都可以任意新增文章。前者可以简单高效地实现知识库内容补充、更新和完善的作用，但后者会导致知识库分类和管理混乱。

▌主动优化高频问题的答案

知识库运营管理人员常常需要判断哪些信息能够最有效地帮助客户。有时候，管理员因为不确定客户具体想了解哪些信息而选择保留多个信息，其本意当然是更全面地覆盖客户咨询，但实际上内容太多对于客户反而是一种干扰，企业需要充当专家的角色，通过对问法匹配内容的优化和删减，帮助客户明确答案。

▌提供反馈渠道

开放员工和客户对知识库内容的反馈渠道，知识库运营专员能够了解一线信息，根据员工和客户实际使用的反馈进行优化，避免闭门造车。