编者按：帮助客服团队掌握客户服务知识是知识管理系统的核心作用，但是客服团队只是企业知识管理系统中获益的一个部门，事实上，公司中的每个人都可以从知识管理系统中受益。以下将为您介绍有关知识管理系统的其他价值，以及如何通过收集、组织和使用隐性知识来增强整个企业团队的能力。

➤ 知识管理系统的好处

知识管理是一个术语，描述了如何在组织中收集和共享信息。知识管理能力弱会直接导致客户满意度低、座席服务效率低。孤立的组织知识管理方式是导致知识管理效率低的原因之一。良好的知识管理能力能够打破了企业内部的信息孤岛，提升客服效率和客户体验。知识管理系统的好处具体如下。

▌知识管理系统有助于客户满意度的提升

良好的知识管理是高效的客户自助服务的基础，客户体验趋势报告显示越来越多的客户喜欢通过简单的查询实现自助服务，但相应地三分之一的公司能够通过帮助中心、知识库或常见问题解答有为客户提供有效的客户自助服务。

▌知识管理系统有助于客服满意度的提升

当客服人员难以快速找到知识内容时，会直接影响他们的工作体验和服务效果。客服工作涉及的知识类目庞杂，可能需要对接包括产品、市场等在内的多个业务部门；如果没有统一的信息反馈和获取渠道，客户服务中需要频繁转接或查询服务信息，则会导致客服工作效率低、压力大、自我认同感弱等问题。通过引入知识管理系统能够有效提升知识获取效率，改进的座席体验可以降低客服的离职率，减少客服招聘和培训成本。

▌知识管理系统对企业的价值

良好的知识管理可以打破企业内部的信息孤岛。企业部门之间的信息孤岛不利于生产率的生。当组织中的人们无法共享信息时，它会影响每个人的最佳工作能力。设想一下，如果您每次在工作中想要获取某些信息时，都只能通过与其他同事交流来收集到有关某个问题的碎片化的非标准化的信息或背景时，会有多沮丧。但其实，公司中的许多人可能对您的需求是非常了解的，只是由于没有适当的知识管理系统，导致这些部分就无法整体融合在一起，就会凭空增加很多重复的工作量。此外，围绕知识收集和知识共享进行的知识管理还有助于防止在人们离开公司或转移到其他部门时丢失大量的隐性知识。