编者按：如果人工智能技术能够按预测的速度快速发展，我们的工作方式将很快以自工业革命以来未曾见过的方式被颠覆。其实，就目前来看，AI已经在帮助人类更好、更高效地工作了。特别是在客户服务方面，AI的引入替代掉了一部分人工工作量，同时也强化和突出了人工客服在共情能力、客户情绪安抚等方面的价值。

当提到人工智能在客户服务中的作用时，许多人会想到了机器人，机器人确实在解决低复杂性、易标准化的问题方面起着越来越有效的作用。但有趣的是，与机器人相比，人工智能赋能的知识库系统能够通过客服自助服务和辅助人工提供更好的客户体验和更快的响应速度是客户最喜欢的客服方。为什么基于人工智能构建的知识库系统对于提供高质量的客户服务至关重要呢？以下是具体的原因。

1. 人工智能通过知识推荐提升服务效率

AI知识库系统能够主动向客服人员提供相关知识时，他们不必再去寻找或输入所需的答案，这意味着客服效率更高，客户获取帮助的时间更少。虽然客户不知道代理商是否正在接受AI的帮助，但他们能够明确感知到即时答复和“正在输入”之间的区别。

因为AI可以获取全量的知识库信息，并立即提供来自不同团队的知识内容。所以当问题超出客服权限时，客服人员不必将客户从一个部门转接到另一个部门。毕竟，客户不在乎与哪个部门交谈，他们只是知道他们正在与您的公司交谈，需要快速获取答案。

当客服人员不必因为查找答案而导致客户等待时间较长，或将他们转接到另一个部门来获取服务时，企业更容易获取客户信任，提升客户满意度。对于客户来说，等待和低效是最糟糕的服务体验。

2. 人工智能有助于保持知识库系统的准确性

除了向坐席人员提供内容以使他们能够快速解决客户问题外，人工智能还可以确保公司的知识库系统信息得到及时更新，以保持信息的准确性。对于绝大多数企业来说，其产品基本都在保持高频的更新迭代，通过人工来维护知识库系统工作量是很大的。但人工智能知识库能够通过机器学习实现知识库的维护。包括通过知识查重功能精简知识库，通过知识挖掘功能来发现未知问题，提醒运维人员增加补充新内容。提高知识库系统维护的效率和质量。

3.基于人工智能知识库进行客服培训

经验丰富的客服人员可能确切知道他们需要回答特定问题的知识，而新客服则需要花费宝贵的时间（客户的时间）来寻找相同的知识。在引入AI智能知识库系统之后，系统能够基于人机协作功能，对客户问题进行自动推荐。客服人员无需搜索即可选择系统推荐的答案发送 给客户。具有机器学习能力的人工智能知识库系统能够智能指导工人如何更好地完成工作，从而减少新客服的岗前培训时间。