编者按：越来越多的客户开始喜欢选择通过自助服务来解决问题。对于企业来说，客户选择自助服务能够减少人工坐席的工作量，降低客服成本，似乎是一个好消息。但如果您的知识库无法高效解决客户问题则可能会给客户留下不好的印象，反而会影响客户体验。因此，企业在搭建和设计知识库时需要注意以下问题，确保其简洁易用。

▌简单易用：“简单易用”是知识库搭建的第一原则。能否通过明确的导航和搜索功能快速找到答案是客户判断您的知识库是否简单易用的唯一标准。如果您的知识库条目非常多，那么通过对内容进行清晰的分类就非常重要了。清晰、明确的主题分类可以帮助客户快速锁定具体的内容。

▌标题简短有趣：没有人喜欢阅读大量一大段的文字。包含主要关键字的简短标题可以帮助客户更快地找到所需的答案以及正确的知识库文章。在设计知识库问题时，可以在保持与客户搜索意图相一致的前提下，考虑将标题设置的简短而有趣。

▌个性化的查找和推荐体验：很多企业会将产品手册、使用教程等同于知识库或帮助中心。基于产品和功能信息的帮助中心当然覆盖了大量的客户咨询信息，但其实这种模式会使客户咨询的具体问题淹没在复杂的产品信息中，导致客户很难高效地查找到问题的答案。好的知识库需要能够覆盖客户具体的个性化问题。包括基于客户访问的页面做常见问题推荐、设置搜索框，设置提供AI智能客服机器人，帮助客户锁定具体问答页面等。

▌按时更新和维护知识条目：知识库搭建不是 一蹴而就的，好的知识库需要随着时间的推移不断更新和维护，以确保知识库的信息与您的产品和业务信息相一致。信息的准确性会直接影响客户对知识库的信任度，如果知识库存在信息陈旧、错误的情况，则会影响客户体验，导致客户放弃使用知识库而求助人工。

▌突出搜索框的位置：搜索框是客户找到问题答案的最直接的方法。您的搜索框位置越突出，客户就越容易高效获得答案。因此在设计知识库时，建议请将搜索栏放在首页中间位置，并在所有页面提供搜索入口。

▌突出常见问题：常见问题解答主要用于回答客户的高频问题。常见问题的设置方便客户直接点击获取答案，高效的一键式访问更加便捷，有助于提升客户自助服务的满意度。

▌移动端自适配设计：客户在不同的场景下会分别通过PC端和移动端访问您的知识库，而且随着智能手机和5G网络的出现，越来越多的客户会有通过移动端设备访问的需求，因为企业可通过响应式设计支持移动端自适配，确保知识库在移动端的展示和访问效果。

▌提供客服入口：虽然我们希望客户选择自助服务，但我们也需要确保客户能够高效地获取人工客服入口，避免由于知识库无法解决问题或客户不习惯通过知识库查找而出现问题处理不及时影响客户体验的情况。

▌添加用户社区：很多时候，某个客户提出的问题同时也适合其他客户。因此在帮助中心的基础上建立客户社区，并通过对社区的维护解决客户问题也是企业知识库建设的一个方向。而且社区的构建和维护更有助于加强客户的信任度。