编者按：问答知识库也叫帮助中心，旨在帮助客户自助解决问题，是企业知识库搭建中非常重要的一个部分。但很多企业的问答知识库虽然填充了大量的信息，但在帮助客户自助解决问题方面却收效甚微，具体是因为什么原因呢？企业该如何搭建问答知识库，有哪些具体的规则呢？本文将为您展开介绍。

 

➤ 问答知识库设计中存在的常见问题

企业在设计问答知识库的页面时通常会存在以下问题，最终导致知识库可用性差，难以高效解决客户问题。

1.没有重点：很多时候我们都不明白“少即是多”的原则，总觉得给客户的信息越全面、越丰富，越能够解决客户的问题。因此我们在问答知识库中搜索某一具体问题时，页面答案常常会包括“第一、第二、第三、甚至第四”多个段落的信息。信息量大的结果就是我们抓不住重点，无法快速锁定“是、否、如何做”等具体明确的答案。

2.文本字号较小：很多时候问答知识库中的FAQ文本字号太小，相较于联系在线客服来说，引导到问答知识库的文本字体较小，无法吸引客户点击，导致知识库使用率低。

3.添加多与的知识：企业为了更全面地覆盖客户问题，会在问答知识库页面添加很多相关问题来做引导，但很多相关问题与客户咨询的问题关联度并不高。甚至有些属于热门问题，而不是相关问题，这就导致页面内容的逻辑性和结构性差。

4. 标题过于冗长：问答知识库的问题标题设计应该准确地匹配客户问题，比如“如何备份iPhone 数据”等。即问答知识库页面标题就应该是一个具体的问题，而不是一个泛泛的议题，比如说“iPhone 数据备份的相关问题”。

5.答非所问：另外，问答知识库搭建的一个最大的问题是很多时候问题的答案并没有解决客户问题，这会导致客户对知识库的信任度降低，而不愿意查询知识库。

 

➤ 问答知识库设计原则

▌规则1：控制常见问题的数量

问答知识库首页一般会添加搜索框和一些常见问题。数据表明，当页面上设置有限的常见问题和突出的搜索框时，客户在单击常见FAQ之前，会首先搜索他们本来想要咨询的问题。而当搜索框下面设置了大量的FAQ问题时（超过15个），搜索框的使用率将大大下降，客户会首先单击了常见问题解答。这个过程中客户花费了很多时间去主动了解其他常见问题，但没有关注他们本来要查找的问题。在阅读了大量的图文信息之后，客户再回到本来想要咨询的问题，往往只想通过人工快速得到具体答案，而不想再从大量的内容中查询答案了。相对应的，当常见问题数量较少时，客户会倾向于直接通过搜索框查找目标问题，并快速查看答案解决问题。

▌规则2：定期维护常见问题

常见问题的设置可以作为一个常规的运维工作，由运维人员每天或每周进行调整和维护，以确保常见问题推荐和客户的搜索趋势相一致。根据二八法则，80%的客户咨询集中在20%的常见问题中，因此及时调整更新常见问题列表，有助于更高效地解决客户的高频问题，从而减轻坐压力。

▌规则3：避免将热门问题作为常见问题

很多企业在知识库问题进行排序时，会根据“发布时间”或“热度”来进行排序，自动生成常见问题。这种方式看起来非常合理，热度最高、客户点击量最高的问题自然就是客户最为关注的常见问题。但其实历史的常见问题会引导客户点击，而且与搜索相比，点击更便捷、门槛更低，客户在浏览页面时都可能会按照企业的预设和引导进行点击。而搜索才能真正反映客户问题，因此被搜索应该有更高的权重。在设常见问题时需要注意筛选出高搜索量的问题，进行评估判断是否收录为常见问题。

▌规则5：通过搜索框设置常见问题

搜索框并不只是被动响应客户需求，在设置问答知识库时，我们可以基于搜索框来进行常见问题引导。包括设置关联搜索、设置热搜词等方式帮助客户聚焦搜索词，从而更好地匹配访客问题。