编者按:很多时候我们会通过百度或者谷歌搜索关于客户服务提升的相关知识,相应地,当客户或潜在客户出现问题时也会首先想到去搜索相关的信息,那么,如果我们企业有相应的内容出现在客户的搜索列表,就很容易实现与客户的会话,甚至品牌的传达。但如果我们没有去做这样的优化,而客户的搜索列表都是竞对的相关信息,那我们很可能就失去了先机。而客户帮助中心是企业非常重要的内容模块,能够很大程度上解决客户问题,是很好的做SEO的素材,因此,在本文我们主要与您探讨如何在做客户服务的同时兼顾SEO优化,提升企业的搜索排名。

1. 面向外部客户

在聊到这个话题时,我们常常会问“SEO不是为了营销吗”。当然是这样的,不完全是这样。SEO服务于营销的实现方式也是确保博客等在线内容包含目标关键词。在做客户帮助中心时兼顾关键词的好处在于,帮助中心的内容本身有很强的实用性,对于客户有较高的价值,做SEO优化时,很容易把排名做起来。同时,这些内容又能提升客户的自助服务体验,通过对帮助中心做SEO优化,能够方便客户在通过百度或谷歌搜索时快速找到他们想要的答案,进而减少客服工作量。当客服人员不需要总是处理一些重复的标准化的问题时,说明客户已经能够从产品页或帮助中心、社区等页面中方便地查找到相关的答案。

2. 面向企业员工

绝大多数企业会有专门的运营团队负责SEO优化的工作,客服团队可以与公司内部SEO部门或外包的服务商沟通,找出客户正在搜索的内容,并将这些问题整理到指南、帮助中心、开放平台。其实,做这样的整理还可以服务企业内部,确保客服人员或企业员工对外沟通时使用统一的话术。

3. 面向智能机器人

丰富的知识库和帮助中心内容除了服务于客户和客服人员之外,还是智能客服机器人提供服务的基础知识库内容越丰富,机器人的问题匹配率就越高,越容易识别客户问题,拦截掉一部分的会话量。这就为客服人员留出了时间来处理更复杂、更有价值的问题,这对提高他们的经验和自我认同感也起到了有效的作用。

4. 面向产品优化

关注搜索引擎优化还有一个好处是,企业能够从宏观层面统计到行业内客户的核心搜索词,从关键词的角度出去来理解客户需求。客户的搜索动作直接反应了客户需求,当针对某一个问题的搜索量特别大时,企业就需要给予特别的关注,可能是产品本身的问题,可能是潜在的市场机会。以此去作进一步的用户调查,方便企业根据深度和反馈和深入的分析来做产品优化。