编者按:客户帮助中心的重要性不言而喻,当客户遇到问题时,能否快速找到解决方案或得到回复会直接影响客户满意度,最终影响客户的转化率和流失率。而帮助中心能够通过自助服务的方式很好的弥补非工作时间的客户需求,快捷、高效、低成本地实现7*24h全时段客户服务。本文将为您展开介绍客户帮助中心对企业的好处及搭建思路。

国外客服软件服务商Zendesk对7个国家的7000名消费者进行了调查,数据显示,在过去6个月里,27%的消费者通过在线自助服务门户解决问题;通过电话获取客户服务的客户占54%,通过邮件解决问题的占48%,上门服务占26%。超过一半(53%)的受访者认为自助服务比推广客服人员服务体验更好。在18岁到34岁的人群中,这个比例是60%

Forrester的一项调查显示,各个年龄段的客户都越来越多地倾向于选择自助式的客户服务渠道。受访者使用公司网站上的常见问题解答问题的频率已经超过了通过电话进行咨询的评率。可见自助服务对于消费者的重要性,如果企业官网知识库或帮助中心容易找到答案、使用方便、能满足需求,他们就会优先选择该渠道

企业帮助中心除了可以帮助客户解决咨询问题之外,知识库还是丰富的内容资源,企业在搭建知识库时可以注意关键词配置,在完成知识库内容搭建的同时进行搜索引擎优化,从而方便潜在客户在搜索相关关键词时,能够匹配到更多产品及服务相关的内容,从而实现品牌的曝光。以下是关于企业帮助中心搭建的流程。

一、基于历史客服数据整理常见问题

知识库的搭建的目的是解决客户问题,因此很多知识库的内容本身是通过问答形式展开的。整理客户常见问题是知识库搭建的第一步。商家可以先按照咨询频次获取客户常见问题,再基于业务模块、咨询类型等对问题进行整理,创建结构化的知识库内容。

二、安排专门的内容人员进行维护

很多企业会将客服人员的回复作为知识库问题的答案,直接复用节省工作量。但客服回复内容一般较为口语化和碎片化,作为知识库内容缺乏体系化,且口语化的表达给人形成专业度不够强的问题。此外,在通过知识库来解决问题时,企业可以考虑视频、图片和文字相结合的方式,降低客户的理解难度,方便客户快速找到重点。

三、注意逻辑性和结构化表达

与直接交互的咨询形式相比,知识库更多的是通过图文表达来回答客户问题,且客户问题一般个性化程度会比较高。结构化的表达能够有助于客户快速定位到自己关注的模块,提高问题解决的效率,进而提高知识库的可用性。

四、及时更新确保信息准确

知识库是否可用的另一个重要原则是信息的及时性和准确性。因此,企业需要特别注意在进行产品更新迭代时同步更新知识库相关内容,确保信息可靠性。