编者按:客服知识管理已经成为企业客服工作中非常重要的一部分,本文我们将从知识管理讲起,为您介绍客服知识管理的发展、现状、方法以及技术支持等相关内容。

 

 

➤ 什么是知识管理

 

根据智库百科的定义,知识管理指的是在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统,让组织中的信息与知识,能够不断地创造、分享、整合、记录、存取、更新,达到知识不断创新的最终目的,并回馈到知识系统內,最终辅助企业做出正确的决策,以适应市场的变迁。

管理大师德鲁克认为:“21世纪的组织,最有价值的资产是组织内的知识工作者和他们的生产力。”

全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司Gartner在1998也对知识管理做了定义“知识管理是一门学科,是通过组织管理的方式来识别、采集、评估、检索和共享企业的所有信息资产。这些资产可能包括数据库、文件、政策、程序历史员工个人的专业知识和经验。”

 

➤ 什么是客服知识管理

客服知识管理是在客服部门的知识管理,对于客服团队来说,知识管理涉及与保持客户满意相关的所有信息资产。知识管理的目的之一是将客服人员服务过程中的信息记录下来,并将数据库、文档、策略和过程分布在团队的计算机上,使每个人都能从中受益。在客服领域来说,知识管理最典型的实现形式就是客服知识库。

 

➤ 客服知识管理的必要性

知识管理的目标在于:提升服务质量;提高竞争力;促进创新;实现知识共享;信息集成;持续改进。拿客服部门来说,客服知识管理的价值可以从KPI的角度来看。客服部门常用的KPI考核指标有:客户流失率和客户满意度。数据报告显示,增加客服自助服务知识库能够有效提高客户的留存率和客户的净推荐值。

 

➤ 如何进行客服知识管理

客服知识库管理的一个工作是将“隐信息整理为“显式”信息。显式信息指的是标准化、可执行的具体信息。举例来说,可能企业绝大多数团队成员都知道,月消费金额超过1W的客户的投诉应该在第一个请求时升级,而普通客户在多次发起客服请求后也需要进行升级。但如果我们没有对此进行提炼和标准化,就属于隐性知识。将隐性知识进行规则化、明确化的过程就是将知识显性化的过程。我们可以将常用的客服支持原则、常见的客户问题等整理为面向客服人员的操作原则和面向客户的帮助中心文档。

 

➤ 常用的客服知识管理技术

以上,我们对客服知识管理的重要性以及如何进行客服知识管理已经做了整体的介绍。在此基础上,我们要想做好客服知识管理工作,还需要必要的系统支持。一方面,客服系统需要能够记录并统计所有的客服咨询记录;另一方面,目前很多智能客服系统能够对客服问题进行整合处理,包括对常见问题、相似问题进行统计、归并等,减少人工处理的工作量。