编者按：虽然说客服会话更有人情味、解决效率更高，但从实际的客户使用情况和使用偏好来看，越来越多的人更喜欢自助服务。数据显示，约67%的受访者会优先选择自助服务，91%的客户使用过帮助中心来解决问题。可见帮助中心或者说FAQ页面的设计搭建会直接影响客户对网站的使用体验。那么我们在设计FAQ页面时有哪些原则，如何搭建设计让客户满意的FAQ页面呢？本文，企业服务汇将为您展开介绍。

FAQ页面对于客户来说是一种高效的解决问题的方案，对于企业来说更是有较大的价值。FAQ页面能够承担掉相当一部分的客服工作，特别是大量重复的、可标准化的问题，从而将客服人员从低价值的重复性工作中解放出来。一方面能够帮助企业提高客户服务效率，减少客服工作量，降低客服成本；另一方面，客服人员能够更专注于处理差异化、个性化的客户服务，提升客户服务的质量。关于FAQ页面的搭建，可以从以下几个方面着手。

一、.明确FAQ页面需要承载的问题

在您和您的团队开始设计FAQ页面UI之前，我们首先要回答这样一个问题：为什么您的网站需要一个FAQ页面？如果说您的网站本身在页面设计、页面跳转逻辑、模块分布等方面存在问题，客户难以快速清晰地找到需要的信息，那这个时候我们需要做的是调整网站页面，而不是依赖FAQ内容解决客户信息查找的问题。在对网站进行优化后，结合历史的客户会话数据来梳理出客户常见问题，以此来构建问题库。

二、不要忘记FAQ面向的对象

在设计FAQ页面时，我们需要时刻注意该页面的价值：回答客户的问题。简单直接是最核心的原则。因此，FAQ页面本身就是基于问和答的页面。页面整理的问题应该是来自一线的实际的客户问题，而不是公司提出或臆想的问题。在做问题收集时，我们可以向公司其他部门寻求支持，拿到有效的客户反馈数据。关于简单直接，一是要基于问题和直接答案进行整理，二是要注意丰富答案的表达形式，通过图文视频相结合的方式给客户提供支持。

三、对常见相关问题进行关联

对常见的相关问题做关联，比如说一类客户常常会同时问到4-5个常见问题，那就把它们都列出来，答案扩展到问题下面，这样客户就不必分别输入查找了。但这个关联需要注意量，但如果你给出了50个相关问题，而且它们没有特定的顺序或字母顺序，这就会导致客户开始一场无止境的点击查看。

四、页面查看移动化

移动化已经成为一种趋势，我们的客户越来越依赖于通过移动设备获取信息和服务，因此我们在做FAQ页面时也要注意在移动端的可用性和使用体验， 包括基于响应式设计做移动端的页面适配等。