编者按：随着人工智能的深入发展，机器人的智能化程度越来越高，而企业在客服接待过程中，开发智能客服系统有助于帮助企业降低成本，提高服务效率和质量。那么企业智能客服系统开发方案有哪些，不同的智能客服系统开发方案分别有哪些优缺点，适用于哪些类型的企业呢？一般来说，智能客服系统开发不外乎自研、外包开发和外采标准化SaaS产品三种方案，以下企业服务汇将为您展开介绍。

（一）自主研发

智能客服系统涉及到AI技术的应用，依赖语料库的积累和长期的机器人训练，开发门槛较高。而且自主研发智能机器人产品的时间周期最少是以年为单位，研发投入以亿元来计的，一般只有巨型科技企业或专门有人工智能布局的公司才会投入资本做自主研发，比如阿里、腾讯、百度、网易、华为等互联网巨头。

在近日举办的2020云栖大会上，阿里发布第一款名为“小蛮驴”的智能物流机器人，同时发布机器人平台，标志着阿里正式进军机器人赛道。这款“小蛮驴”机器人集成了阿里达摩院最前沿的人工智能和自动驾驶技术，具有类人认知智能，大脑应急反应速度达到人类7倍，是巨头企业自研机器人的典型范例。

（二）定制开发及私有化

定制开发的方案一般适用于各类大中型企业，它们往往对数据安全都有非常严格的要求，需要对使用的软件和数据拥有绝对的控制权，但是自主研发时间周期太长，前期投入成本太高，所以找一家专门做机器人的厂商，部署本地化/私有化的方案，非常符合该需求。

目前市面上专门做机器人的厂商也有很多，例如小i机器人、云问机器人、竹间机器人等，以及上面提到的阿里推出的机器人平台，支持用户基于该平台快速开发出可满足不同需求的业务机器人，对应的部署周期少则几个月到半年，研发投入百万至千万级别。

（三）采购标准化的SaaS型产品

这种方式适用于绝大多数的中小型企业，典型的SaaS厂商例如网易七鱼、智齿科技、Udesk等。现在市面上基于SaaS模式的机器人厂商非常多，并且因为SaaS模式本身具备的公有云部署、产品功能标准化、定期更新维护等特性，企业使用机器人的成本也越来越低，最低一年只需要花费几千元就可以应用前沿的机器人技术，适用于绝大多数的中小型和成长型企业。

SaaS模式是典型的按需付费模式，企业一般可坐席量按年付费，根据业务量的变化，按期增减坐席即可，灵活性较高。而且，SaaS型的智能客服系统基于云端部署，无需太多的开发工作量，上线周期短，一般几天到一周即可完成与企业自有业务系统的对接，完成测试上线。

此外，一些SaaS厂商可提供机器人配置和优化服务包、行业知识库启动包等增值服务，帮助企业完成机器人的配置和优化，即厂商和客户约定好机器人优化的时间和解决率等关键指标，按期交付。这种服务模式有助于降低企业使用机器人的门槛，快速做出效果来，使机器人能够真正帮助客服部门提质增效，减少人工客服工作量。