编者按：智能客服的优势在于客户能够更加灵活自主地获取服务，客户客户有权自行做更多的事情，获取服务的效率也更高；而对于企业来说，客服服务效率更高、成本更低，是低成本高收益的一种解决方案。以下将为您展开介绍。

1.客户有权自行做更多的事情

客户希望独立且方便地访问有关企业产品和服务的信息。智能客服能够帮助客户快速找到对应的知识内容，帮助他们自己解决更多问题。智能搜索能够快速推荐最相关的内容，提升客户的访问体验。而且系统能够并根据上下文识别访客意图，实现精准推送。

2.减少人工客服会话量

由于客户可通过智能客服解决大量的问题，路由到人工客服的会话量就可以有效减少。这种转变的结果是双赢的：客户自主解决问题就无需排队找人工，体验更好。目前较为先进的智能客服机器人具有机器学习的能力，能够通过机器学习不断提升客服解决率。机器学习是一项基于分析的服务，可通过对机器人与客户的交互行为及会话的学习，提升语义识别能力，进而提升问题的匹配率和解决率。

3.客服人员稳定性更高

客服中心是企业员工离职率最高的部门，平均的离职率在35％左右，员工离职率高无形中会增加企业的招聘和培训成本。一方面，智能客服拦截了一大部分的重复咨询，减少了客服工作量，客服工作压力减小，而人工接待量减少，客服人员可以更聚焦于复杂的客户问题，员工对于工作的认同感更强；另一方面，机器人可以辅助人工回答客户问题，即客服可即时查找知识库文档，来回答客户问题，从而减少新人的培训时间。

4.提升客户满意度

在客户服务中，基于客的偏好提供服务对于提升客户满意度是至关重要的，而客户满意度是客户忠诚度的基石，直接影响企业的市场占有率。智能客服的引入为客户提供了多种高效的服务方式。企业可以根据客户特点智能路由到不同的接待渠道，客户也可以自主选择喜欢的服务方式，从而获得满意的服务。