编者按：在《面向客户服务的8项人工智能技术》一文中我们为您介绍了应用于客服行业的8项人工智能技术。除了面向前端客服接待场景的应用之外，人工智能技术在优化后端客户服务流程，帮助企业提升效率、降低成本方面也开始发挥作用。而且，实践表明，在客服中心引入智能客服机器人，实现机器人流程自动化能够显著降低成本、提高运营效率。特别是在协助完成客服工作量管理、座席接待效率、客服中心绩效考核等方面有较大的价值，详细介绍如下。

1.用于对象/问题识别的计算机视觉AI

计算机视觉AI技术涉及对数字图像和视频的处理和分析，以自动理解其含义和上下文。它们对物体识别的准确性使系统能够识别图像内的物体，将其与其他物体进行分类和区分，以及识别物体内的零件。

Computer Vision AI客户服务技术可以通过将客户查询路由到自助服务渠道来减少联络中心座席的工作量，在自助渠道中，客户与可视化助手进行可视化交互，从而可视化地指导他们解决自我问题。

2.客服决策支持

智能客服系统也可以用于简化一线客服专员的工作，它通过创建动态视觉知识库来辅助客服决策，实现全公司范围内的知识共享。系统在客服人员和客户交互过程中进行协作，提供实时解决方案建议，提升了客服决策的效率。当客服中心需处理的处理大量呼叫或高度复杂的事件时，此模型特别有效。

3.客服激励和管理

客服行业是员工离职率极高的一个行业，这无形中会增加企业的招聘和培训成本。而导致员工流失率高的一个重要原因是客服人员的工作压力大、满意度低。人工智能客服机器人的引入能够通过提升客服人员的工作效率和价值。常用的功能包括：呼叫优先级设置、客户识别、智能推荐引擎、智能客服监控和培训。这些工具有助于提高客服人员的工作满意度、提升自我价值认同感，从而减少人员流失。

4.客服培训

客服中心管理者都明白客服支持工具对于坐席培训实践的影响。客服中心管理报告显示，增加对座席的指导和发展的关注是客服经理的核心工作。基于AI技术的客服中心培训工具，例如游戏化、视觉帮助和自我监控，能够减少了客服人员的的上岗培训时间，并确保客服人员从第一天起就充分参与销售代表的工作。而且，虚拟客服助理（VEA）或数字伙伴能够在客服人员工作中随时提供支持，从而减少客服人员对基础知识的学习成本。

5.工作游戏化

目前很多客服中心会选择游戏化的方式进行工作管理。当企业将游戏化引入客服中心环境时，座席会相互竞争以完成目标，并且在特定的KPI（例如工作时间，经验教训或平均回答速度）方面超过其他客服。游戏化可以是一种身临其境，令人兴奋的体验，可以吸引并激励员工。奖励可能包括在排行榜上的认可，有形的奖赏或其他奖励，例如优先轮班或免费停车等。

游戏化系统的成功在于完全透明和全面的报告，以确保公平竞争，这可以基于平台跟踪的任何活动，例如已解决的客户案例，平均处理时间或时间表提交等。