编者按：自动化已经成为各个行业发展的一种趋势，人们对于自动化和智能化抱有不同的态度。很多人会觉得机器人会取代掉大量人工，进而造成失业。因此，机器人常常被人们当做未来获取工作机会的威胁，很多人会由于恐慌而本能地抗拒。但其实不管我们是否愿意，自动化和智能化的未来都会到来，而我们所需要做的就是与机器人和谐共处，发挥人的不可替代的价值。客服是目前机器人应用比较成熟的一个领域，今天我们将主要和您探讨，智能在线客服系统如何帮助企业实现客服自动化。

我们先来看一组数据，Forrester最近进行的一项分析明确了智能客服发展的趋势。目前，已经有超过80％的客户服务是在没有人工介入的情况下完成的。客户已经习惯并倾向于向机器人寻求帮助。

在以往的观点里，机器人的作用是降低人工客服的成本。而且很多看重客户体验的品牌并不认可机器人服务的质量，担心机器人不够智能、答非所问给客户造成不好的体验，而影响品牌形象。但实际上，目前的智能在线客服系统已经能够高效准确地回答客户问题，或则及时转人工，实现与人工客服的完美协作，兼顾了服务效率和服务质量，能够更好地提升客户体验。

人工智能在线客服系统的价值和发展的趋势是实现企业客户服务流程的自动化和智能化，提升服务效率和服务质量，控制人力成本，发挥人工客服的价值。尽管智能在线客服系统距离完全取代客户支持还有很长的路要走，但它仍然是增强您的支持产品和构建自动化流程的有用工具。如果企业不及早布局智能客服，极有可能会在竞争中出于下风。

这时您可能会问，如果我现在引入了智能在线客服系统，是不是就意味着我需要进行裁员，调整现有的团队结构，这是否必然会导致大量失业呢？但其实并不尽然。机器人的作用更多的在于辅助人工，帮助人工客服过滤掉大量重复单调的工作，避免我们的客服人员在日复一日乏味的工作中消磨掉对工作的热情以及对自身价值的认同感。客服行业人员离职率高的事实也能够说明这一问题。AI非常适合重复性的琐碎任务，这使您的服务团队有更多时间专注于处理更复杂的客户问题，可以提高其技能并创造更多的职业发展机会。

以下，我们为您介绍几种利用AI的强大功能来获得客户支持以增强团队绩效的几种方法。

1.业务办理自动化

实现业务办理自动化帮助客服人员减轻工作量、减轻繁琐工作和重复性工作的一个领域。具体起来说，AI可以对常见查询类业务进行响应。例如订单更新、密码重置等，系统可以获取到客户的姓名、订单号、地址的字段信息，再将其传递给可以对应的业务客服，从而减少前期获取信息的沟通成本，提升业务办理效率。

2.将客服工单发送给合适的客服人员

如果您的品牌对客户体验敏感并且坚决反对机器人直接与客户交流，那是不是就用不到智能在线客服系统了呢？其实不是的，智能在线客服系统仍可以通过对访客身份信息以及咨询信息的识别，将客户接入不同的业务组，从而确保客户服务的专业度和熟练度。这种方式也可以优化企业的客服流程。

3.对客户会话数据进行智能化分析

企业每天都会产生大量的会话数据，人工进行数据分析处理的成本是很高的。而智能在线客服系统则可以智能统计客户的问题、满意度、访问时间等数据，帮助企业实现舆情监控，及早发现客户对于服务、产品、营销活动等的反馈，对业务部门调优提供数据支持。