编者按：客户服务中一个非常重要的原则就是客户在任意时间都能够通过最便捷高效的方式获取帮助。数据显示，超过76％的客户更喜欢自己找答案，而不是与向客服寻求帮助，可见自助服务已经成为客户服务的一种重要方式。智能问答系统的作用就在于提升客户自助服务的效率，帮助客户高效地找到问题的答案。

在引入智能问答机器人之前，很多企业都会通过帮助中心或客服知识库来解决客户的常见问题。但知识库内容庞杂、查找困难，客户还需要熟悉知识库入口，使用门槛较高。智能问答系统与知识库相结合已经成为非常常见的一种实现客户自助服务的方式。

智能问答系统是最基础的一种客服机器人，系统能够通过机器学习功能匹配知识库中的内容来回答客户问题。通过结合大量的客户互动数据，问答机器人能够修正答案，找到最适合的知识库内容进行回复，从而更好地解决客户问题。

与咨询人工客服相比，问答机器人不需要排队，一般在几秒钟内就可以给出简单问题的答案；与传统的知识库文档先比，智能问答系统查询简单便捷，入口清晰，客户使用率更高。但智能问答系统一般只能够解决简单的一问一答式的问题，更复杂的业务问题还是需要转到人工坐席进行处理，但即使这样也能够释放掉相当一部分人工坐席的工作量，使客户服务团队可以将精力更多地集中在复杂的客服问题上。既能保障复杂问题处理的质量，又有助于客服人员对自我价值形成认同感，减少客服人员流失。具体来说，企业要引入智能问答系统具有以下好处。

1.实现知识库的推广

知识库系统是智能问答系统工作的前提，问答机器人主要会将客户引导到知识库文档中。面向客户推广知识库一方面能够直接解决客户问题，另一方面有助于促进客户黏性的提升，便于企业基于知识库实现与客户的互动。

2.缩短平均客服响应时间

引入智能问答系统最直观的好处就是能够解决客户问题，减少人工客服工作量，进而提升人工客服响应的及时性和解决率。 

3.应对业务规模的扩张

由于智能问答系统能够解决相当一部分的访客咨询量，因此，当企业的业务规模发生扩张时，企业不需要额外增加太多的人力就可以应对，从而降低人力成本。

4.未来发展的趋势

这里建议我们绝大多数企业，不管是大中型还是小微创业型企业都尽早引入智能问答系统，并不断优化知识库和智能问答机器人，在长期训练中提升智能问答系统的智能化程度。