编者按：随着人工智能技术的高速发展，机器人的应用也越来越成熟，客服行业是机器人商业化应用非常成熟的一个领域。具体来说，智能客服的引入对于客户行业有哪些影响，带来哪些好处呢？是不是所有企业都适合引入智能客服呢？以下我们将为您对比梳理一下智能客服的优点及企业在选择智能客服时需要注意的问题。

 

一、智能客服的优点

随着人工智能技术的发展，客服机器人在客户服务自动化中的应用越来越成熟，逐渐能够真正解决客户问题，提升客户自主服务的效率。客服聊天机器人能够基于知识库和FAQ为客户匹配答案，回答客户问题。与人工客服相比，客户自助服务具有以下优点：

1.客服服务时间更灵活

与人工客服相比，机器人客服无需总是即时响应和回复，客户可以随时向客服机器人提问，并在会议之间、路上等碎片化时间具体了解相关回复，或者通过帮助中心等查找到相关的文档链接，并在有时间时阅读。避免面临人工咨询需要立即回复的压力。

2.客户可以选择适合他们的服务方式

客服自动化并不是只能通过客服机器人获取服务，客户可以根据自己的偏好，选择适合的咨询方式，包括知识库、在线客服机器人、产品手册等，灵活获取客户服务。

3.降低人力成本

引入自动化客户服务能够减少人工客服的工作量，从而减少人工坐席数量，降低人力成本。

4.减少人工客服回复的错误

客服自动化的模式下，机器人为客户提供标准化的回复，回复更加准确。对于人工客服来说，一方面，客服人员能够通过机器人关联推荐、客服知识库查询等方式直接发送标准答案，避免错误。另外，对于产品知识、活动信息等通知不及时而出现回复错误的情况，也可以通过及时同步知识库的方式有效避免。

5.提高客户服务效率

对客户机器人训练优化成熟的条件下，自动化的客户服务将使企业能够在不大幅增加员工人数的情况下服务更多的客户，快速应对企业的规模化发展。

 

二、引入智能客服需要注意的问题

研究表明，仍有大量的企业在引入客服机器人一段时间后重新选择使用人工客服，放弃使用机器人客服。因为机器人的引入对客户体验造成不好的影响，导致了客户流失。那么企业在引入客服机器人时需要注意哪些问题呢？简单来说，我们不仅要实现自动化，还需要兼顾个性化，这样才是真正的智能化。以下，我们将为您列举一些不适用于智能客服的场景。

1.接近成交或退款的客户

与成交相关的客服请求应由人工来应答。不管是当客户有付款成交的意向还是由于不满意而打算取消订单，这类与成交相关的问题都应该由人工接待，以避免由于机器人回复不准确导致客户流失。

2.高价值的客户

对于高价值的客户，企业应该确保客户体验，对于这类VIP客户，应该安排专属的人工客服，降低他们的沟通成本，避免客户流失。

3.新客户或试用

对于新成交的客户或试用期的客户也需要安排人工及时跟进，避免由于机器人服务解决率低等问题导致客户满意度低而流失。

 

总的来说，智能客服有助于满足企业不断增长的服务需求，在不额外增加人工客服的条件下，引入机器人，商家能够服务更大规模的客户。客服机器人不仅可以基于知识库实现客户接待，解决大量的访客咨询，还能够提高人工客服的效率和准确率。但需要注意的是，企业在配置客户接待策略时，需要对客户进行差异化的管理，提供不同的路由接待策略和敏感词触发机制，以确保高意向度和高价值的客户由人工客服接待，避免客户的流失。