编者按：AI客服聊天机器人是使用人工智能（AI）和机器学习通过即时通讯工具回答基本客户问题的机器人。AI客服需要基于企业配置好的知识库文章和FAQ内容来进行回复。机器人可以识别客户问题，并匹配对应的答案进行回复和引导，实现客服的自动化和智能化。以下我们将为您详细介绍AI客服机器人在企业客服工作中的好处。

 

1、提供即时回复解决方案

当客户在网站发起咨询时，可由AI客服机器人首先进行接待。机器人会基于知识库和FAQ信息自动回复客户问题，拦截掉一部分客服会话。对于未能直接解决的客户问题，机器人也能锁定客户咨询范畴，转接至专业的客服组进行接待。

 

2、实现7*24小时的会话支持

AI客服机器人的一大优点在于能够提供7*24不间断的客服支持，确保客户在任意时间发起咨询都能够回复。即使机器人无法完全解答客户问题，也能和客户说明服务时间，给客户一个准确的回复预期。客户也可以直接留言或根据机器人提醒提交表单，客服上班后即可直接处理非工作时间的访客咨询。

 

3、AI客服机器人能够不断学习

随着人工智能技术的发展，AI客服机器人能够通过学习优化来提升服务质量。比如，如果机器人知道如何回答“如何添加其他用户？”之类的问题，它可以自动识别“ 我在哪里添加其他用户？” 等具有相同的含义的问题。系统能够通过知识挖掘将类似的问法自动添加到其知识库中，作为相似问法进行回复。

此外，如果客户将机器人给出的回复反馈未为无用，则机器人在处理其他客户的相似问法时，则不会再次使用该答案。

当然，并不是所有学习都必须通过机器人自动来完成，更多的时候，我们需要通过人为地训练机器人来提高机器人自动回复的匹配率和解决率。比如，我们可以人为地对客户问题进行相似问题关联，补充添加新增问题的答案，对答案进行优化修正等，以确保机器人更准确地解决客户问题。

 

4、可以为不同类型的客户量身定制答案

有时候，虽然客户发起的是相同的问题，但他们对于答案的需求也是不一样的。举个最常见的例子，客户在PC端和移动端咨询时，对于答案的展现形式和详细度是有不同的要求的。我们则需要基于不同接入渠道配置不同的答案。此外，对于新老客户、不同兴趣偏好的客户，针对相同问题也会有不同的答案，机器人能够基于用户标签匹配个性化的回复，使用针对性强的答案来解决客户的问题。

 

5、有助于获取更多的客户信息

当网站上配置了在线客服机器人时，访客的咨询门槛会变得低很多，客户发起咨询的概率更高，而不是默默浏览页面之后离开。只要客户发起咨询，企业就有了面向客户的第一个接触点，获取并记录客户的相关信息，为后续的精准营销提供信息支持。

 

6、提供标准化的用户服务体验

最后，AI客服机器人可以帮助企业提供标准化的客户服务体验，更好地传递品牌调性。这里除了机器人本身会提供标准化的服务之外，机器人还可以辅助人工客服，为人工客服提供标准化的回复内容和表达要求，确保客服回复效果。